Cómo el servicio al cliente crea grandes experiencias
¡Un especial entrada del blog por Michael Vuong para brindar a las organizaciones información sobre cómo crear excelentes experiencias brindando servicio al cliente.
Es posible que haya notado que un buen servicio al cliente puede crear una relación con su cliente que puede convertirse en algo hermoso. Una buena relación puede abrir muchas puertas. Esto es algo que la mayoría de las empresas pasan por alto.
Comencemos con mi propia experiencia.
Me he dado cuenta de lo importante que puede ser una relación personalizada con una empresa. Hasta el día de hoy todavía recuerdo el servicio al cliente casi perfecto de Dell. Todo comenzó con el pedido de mi primera computadora Dell. Pasaron por el proceso y me preguntaron cuáles eran mis necesidades para poder personalizar su computadora. Durante todo el ciclo de vida del producto, hubo algunos problemas, pero la ayuda que me ofrecieron me hizo olvidar los problemas con su producto. La respuesta instantánea a mi respuesta me dio la sensación de que la empresa me escuchaba.
Comprometerse con su cliente
Tener un problema es una cosa, ser escuchado es otra. Me he dado cuenta de que muchas grandes empresas aún descuidan a sus clientes a menos que sean el centro de atención. En Holanda, hemos visto lo increíblemente poderoso que es este YouTube espectáculo se ha convertido. Pero no siempre ha sido así. Usted no convertirse en una marca popular esperando para ayudar a alguien hasta que un equipo de filmación llegue a su puerta. Escuchar y hablar con su cliente es la mejor manera de tratar un posible problema y darle una gran experiencia de servicio al cliente.
Estar activo en múltiples plataformas como redes sociales, por teléfono o por cuenta propia chat dará a los usuarios suficientes opciones para ponerse en contacto. Esto brinda a las organizaciones excelentes datos sobre cómo implementan su servicio, pero ver que solo responden cuando hay un problema, en realidad significa que están usando su redes sociales de forma defensiva. Crear interacciones humanas reales es lo que aumenta el valor de su marca y una mejor experiencia.
Cuando echas un vistazo a otras marcas (principalmente en la plataforma Twitter) como Chipotle o Wendy's, ves que se están metiendo en la conversación. A pesar de Twitter es más plataforma adecuada para mantener una conversación, no significa que sea imposible hacerlo en otras. Contenido de Daniel Wellington en Instagram lo hace posible destacando imágenes tomado de fans de todo el mundo. mantiene el buzz va por su contenido y ciertamente puede generar conversaciones interesantes dentro de la sección de comentarios.
Estoy increíblemente fascinado por las marcas que lograron reflejar su cultura y ambiente dentro de su contenido y compromiso con sus fanáticos.
Los grandes servicios comienzan con empleados felices
Establecer esto no se trata solo de decirles a sus empleados que lo recojan y hagan ajustes en la forma en que parecen estar en forma. La implementación de la intención correcta debe comenzar desde arriba. Como líder, CEO, CMO o gerente, debe ser el ejemplo correcto. Los pequeños gestos hacia sus empleados pueden ser muy útiles. Pequeños cambios en un ambiente de trabajo más divertido (como una mesa de tenis o una cocina con alimentos saludables), pero no intentes descuidar el ADN de tu empresa. Realice los cambios correctos que se ajusten al ADN y la visión de su empresa. Eventualmente, los pequeños gestos influirán en el estado de ánimo de su empleado.
Los empleados que trabajan pueden tener una tarea increíblemente difícil tratar con clientes enojados en el día a día. Es importante darles la atención que se merecen y hablar de su trabajo y futuro. Un empleado feliz es una base sólida para una gran ejecución en el departamento de relaciones con los clientes. Tal vez debería haber un CCO (Chief Culture Officer, como insiste Gary Vaynerchuk en La Economía Gracias). Una persona que habla con el empleado y le da orientación personal sobre su desarrollo. Hay muchos otros grandes consejos y trucos que se encuentran en La economía de la gratitud de Gary Vaynerchuk. ¡Recomiendo encarecidamente que recojas esto!
Sin querer, me convertí en embajador (silencioso) de Dell
El gran servicio de Dell me ha convertido sin querer en un embajador de su marca. Me quedo con sus productos y estoy en mi tercera computadora que proviene de una de sus subsidiarias (Alienware). No estoy gritando desde los techos que sus productos son uno de los mejores, pero les digo a todos qué tipo de excelentes servicios me están brindando. No hay muchas empresas que me hayan apoyado tan bien.
Ahora sabemos que un gran compromiso puede agitar las cosas (de una manera positiva). No hay necesidad de descuidar o evitar redes sociales. No existe la mala prensa cuando alguien se queja de su marca o producto. El mejor remedio para los clientes enojados es tener una conversación con ellos. La forma en que los trata depende de usted y qué tipo de estándares desea mantener. Aunque no es necesario que levante la voz cuando hay un problema, hemos visto que marcas como Daniel Wellington son increíblemente exitosas al atacar.
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