11 herramientas para medir la experiencia del cliente en 2024

No se puede mirar más allá de la experiencia del cliente en los negocios de hoy

Sacar un servicio o producto y contar con el marketing para convencer a los compradores, como se hacía en la era de los “Mad Men”, es una táctica del pasado. 

84% de clientes valore la experiencia proporcionada por una marca tanto como el servicio o producto en sí, según la encuesta Estado del cliente conectado de 2019 de Salesforce.

Si eres dueño de una empresa, ¿qué implica esto para ti??

Crear interacciones agradables y centradas en el cliente es crucial en el mundo empresarial actual. 

La buena noticia es - 

Discutiremos formas de hacer que su producto se destaque entre la multitud:

• Razones por las que es fundamental hacer un seguimiento de cómo se sienten los clientes
• Métricas importantes a medir para mejorar la experiencia del cliente
• Herramienta eficaz para medir la calidad de un servicio prestado a los clientes

¿Qué es exactamente la experiencia del cliente? 

El término "experiencia del cliente” (CX) se refiere a la suma de los contactos de un cliente o posible cliente con una empresa. Esto comienza cuando un cliente se entera de una empresa y continúa a través de cada etapa de la compra del cliente. Además, CX abarca el uso continuo de un servicio o un producto por parte de un cliente, temporadas o incluso décadas después.

Aunque las empresas deben hacer todo lo que can Para convertir a los navegadores en compradores, también es crucial considerar la experiencia del cliente. Debido a esto, puede ser necesario brindar servicio posventa a los clientes durante un tiempo considerable. Las empresas también deberían considerar Configuración de sistemas telefónicos para pequeñas empresas. para gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente.

la empresa debe justificar pasar tiempo y dinero en este. Es más caro traer nuevos clientes que conservar los viejos, y 32% de consumidores en todo el mundo dijeron que dejarían de comprar una marca querida debido a un solo encuentro negativo.

Sigamos los números y veamos por qué la experiencia del cliente es tan importante

Monitoree el compromiso de la marca para evitar quedarse atrás de la competencia y aumentar las ganancias. Si desea saber qué tan exitoso es su producto o servicio y cómo hacer que sus clientes regresen por más, debe medir su experiencia con él.

• Según el  2018 La experiencia de PwC lo es todo investigación, la mayoría (65%) de los consumidores estadounidenses están más influenciados por sus interacciones agradables con las empresas que por campañas de marketing efectivas.
• El 75% de las empresas, según un CEM de Gartner 2019 encuesta, demuestra que la satisfacción del cliente contribuye a resultados comerciales positivos, como el crecimiento de las ventas, una mayor retención de clientes o una mejora en las ganancias generales de los clientes.
• Según  Análisis de Adobe de las tendencias digitales de 2020, las empresas tenían tres veces más probabilidades de alcanzar sus objetivos si contaban con un equipo directivo sólido y experimentado.

Debe ser crucial para poner recursos en un servicio al cliente satisfactorio y realizar un seguimiento de los resultados de sus esfuerzos a lo largo del tiempo. 

Puede usar muchos otros indicadores para rastrear cliente interacciones, pero mostramos las diez más útiles para cada empresa.

Diez herramientas y métricas efectivas que pueden ayudarte a medir la experiencia de tus clientes

1. StoryLab.ai Generador de preguntas de encuestas de IA

A veces la mejor forma de medir la experiencia de tus clientes es preguntándoles. Si ya ha enviado encuestas, probablemente sepa que formular el tipo correcto de preguntas es difícil pero también muy importante.

Deja que la IA te ayude formular preguntas significativas. Verificar StoryLab.ai, Generador de preguntas de encuestas de IA. Simplemente ingresa el tema de tu encuesta y la La herramienta AI te ayuda hacer preguntas. Cree una cuenta gratuita, ejecute la herramienta AI un par de veces, cree una lista de posibles preguntas y elija las mejores. ¡Échale un vistazo!

2. Atestiguar

Añadir el archivo  Dar fe a tu lista de aplicaciones imprescindibles si aún no está ahí. Attest es una alternativa a los populares. software de encuesta como Qualtrics que es popular por su simplicidad. 

Dado que la interfaz es tan simple de usar, es ideal para personas que no están capacitadas en análisis de mercado (como los especialistas en marketing). Attest cierra la brecha entre los dos, proporcionando una funcionalidad compleja con datos de alta calidad de un mercado de millones de personas y siendo mucho más fácil de usar. 

En un par de horas, puede estar listo y funcionando con Attest sin necesidad de experiencia previa con herramientas de investigación. Aquí está Guía de Attest sobre las alternativas de Qualtrics eso le dará una idea de por qué la primera es una opción mucho mejor. 

3. Con mucho gusto

En cuanto a la experiencia del cliente (CX), Con alegría es una plataforma integral con un único objetivo: hacerla parecer más humana. Tiene una respuesta de voz interactiva y un asistente de voz incorporado, lo que le permite brindar asistencia telefónica personalizada según el historial de la persona que llama. 

El soporte está disponible a través de chat en la aplicación, correo electrónico, redes socialesy SMS. Conozca el nombre y la dirección de un cliente, su valor de por vida y su historial de compras. 

People Match también le permite vincular a los clientes con los agentes que mejor se adapten a sus requisitos, circunstancias y preferencias. Tenga en cuenta que el tema de Con mucho gusto es la humanización. 

Facilitan el desarrollo de relaciones al permitirle asignar un representante de soporte específico a cada cliente. Mantener estas conexiones puede garantizar clientes satisfechos cada vez.

4. Cuadrado de contenido

Con Contenido cuadrado, puedes analizar las experiencias digitales de tus clientes para conocer más sobre sus hábitos y los problemas a los que se enfrentan. Registra las sesiones de los usuarios para que puedas explorar lo que hacen en tu sitio y mejorar su experiencia. 

Para monitorear los datos demográficos de los usuarios, la actividad del sitio web, las ubicaciones de los visitantes y más, puede estar vinculado a Google Analytics.

5. Nube Genesys 

Puedes gestionar las experiencias de tus clientes con Nube de Genesys, Un comprensivo contact center Solución. Es una plataforma en la nube de primer nivel para centros de contacto, ya que facilita el trabajo en equipo al permitir que el personal hable sobre proyectos a través de voz, texto o video. 

Además, proporciona paneles en tiempo real que le brindan una perspectiva general del trabajo y los clientes administrados por cada miembro del equipo, independientemente de su área específica de experiencia. 

El uso de IA permite la mejora de los chatbots para su uso en la atención al cliente. La función de informes le permite realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el volumen de llamadas, el tiempo de espera de la persona que llama y la satisfacción del cliente.

6. Medalla 

Medallia es la inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML)-Basado software de gestión de la experiencia del cliente que genera eficientemente el mapa del viaje del cliente. 

El correo electrónico de marca, los mensajes, las redes sociales, las llamadas telefónicas y el chat en línea son excelentes formas de interactuar con los clientes. El sólido análisis de voz que proporciona le permite evaluar la conversación de cada cliente y señalar las áreas de desarrollo. 

Le permite realizar encuestas a través de aplicaciones de encuestas por correo electrónico, aplicación móvil y sitio web para obtener comentarios inmediatos de los clientes. Utilice la función "Preguntar ahora" para obtener comentarios de su audiencia sobre sus planes y desarrollos más recientes.

7. Hotjar´s 

de Hotjar Las funciones Observar y Preguntar revelan el por qué detrás de los números de satisfacción del cliente para que sepa exactamente qué hacer. 

Usando las capacidades Ask de Hotjar, sabrá con precisión lo que piensan los visitantes mientras exploran su sitio o usan su producto, eliminando cualquier margen de error en su evaluación de la satisfacción del cliente. 

En tiempo real, las reacciones de los clientes a varios aspectos del sitio, como páginas, funciones y diseños, se pueden obtener a través de Live Feedback. Si un cliente tiene problemas para pagar en su sitio de comercio electrónico, puede escribir sus comentarios y señalar el área problemática.

8. Preguntar por video 

Con VideoPreguntar, sus consumidores pueden mirar y reaccionar a los videos en su sitio web o por correo electrónico. Cree una serie de preguntas dentro de un solo VideoAsk de modo que, según la respuesta a la primera pregunta, se muestre al espectador el siguiente video de la serie, que puede incluir una pregunta diferente. El panel de VideoAsk realiza un seguimiento de todo, desde las vistas y los clics hasta las respuestas y las encuestas completadas. 

Al usar un embudo de VideoAsk, puede monitorear la participación del usuario para determinar dónde y cuándo necesita atraer más clientes potenciales. público objetivo y mantenerlos allí hasta la conclusión del proceso de venta. Las videollamadas pueden convertirse en chats en vivo cuando se tratan inquietudes urgentes de los consumidores.

9. Centro de servicios de HubSpot

Este completo de coches La plataforma lo respalda desde la incorporación hasta la asistencia para el desarrollo de relaciones. Para atender mejor a sus clientes, recopile información sobre todos sus contactos con ellos en un único y completo sistema de gestión de relaciones con los clientes. 

El sistema  HubSpot La plataforma incluye herramientas como un centro de soporte, una base de datos de información útil, encuestas a clientese informes analíticos. A cambio, HubSpot ofrece soporte de primer nivel a través de asistencia las XNUMX horas, materiales instructivos detallados y acreditación profesional.

10. Administrador de experiencias de Adobe

Adobe Experience Manager es un CMS robusto que facilita el desarrollo y la distribución de experiencias de usuario excepcionales. Esta plataforma CXM le permite adaptar el contenido de su aplicación móvil y en línea a cada consumidor. 

El nivel de satisfacción del cliente puede determinarse mediante una encuesta CX. Los especialistas en marketing pueden usar la segmentación de clientes para comprender mejor y cumplir con los requisitos de sus consumidores. Hace uso de la IA para acelerar la producción y distribución de contenido adaptado a clientes individuales.

11. Nube de servicio de Salesforce 

Una parte integral de la Nube de Salesforce, Service Cloud es un software de gestión de relaciones con los clientes diseñado para simplificar sus operaciones de soporte. 

La interfaz de usuario de este software de soporte es extremadamente adaptable y viene equipada con un sistema inteligente chatterbot que puede responder las preguntas de los clientes antes de que las formulen. Gracias a esto, se reducen tanto los tiempos de espera como la carga de trabajo del personal de soporte. 

Indique a sus consumidores que consulten el contenido que creen que les resultará más útil utilizando nuestro centro de ayuda en línea. Los mejores agentes pueden ser asignados a cada cliente automáticamente.

Eleve las experiencias de su cliente 

El software de gestión de la experiencia del cliente puede ayudarlo a obtener información útil sobre los viajes de sus clientes a medida que pasan por las distintas fases del canal de ventas. 

Es una gran estrategia para retener tantos clientes como sea posible y aumentar su ROI. Con las tecnologías de experiencia del cliente adecuadas, su empresa puede generar ganancias sustanciales y cultivar vínculos duraderos con su clientela.

Conozca los muchos programas discutidos aquí para que pueda elegir el que mejor se adapte a las demandas de su organización mientras aumenta y medir la propuesta de valor de la marca en un corto período de tiempo. 

Bio del escritor

Tayyab es un entusiasta de la dicción y un aficionado al SEO con experiencia en informática. Ha estado sirviendo al mundo SAAS & PAAS durante los últimos cinco años. vamos a conectarnos LinkedIn. 

Preguntas Frecuentes

¿Qué es la medición de la experiencia del cliente?

La medición de la experiencia del cliente es el proceso de evaluar cómo los clientes perciben sus interacciones con una empresa, enfocándose en la efectividad y calidad de esas interacciones.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es vital ya que ayuda a las empresas a comprender la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora, retener a los clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la rentabilidad.

¿Cuáles son las métricas clave para medir la experiencia del cliente?

Las métricas clave incluyen Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), tasas de retención y tasas de abandono.

¿Cómo pueden las empresas utilizar encuestas para medir la experiencia del cliente?

Las empresas pueden utilizar encuestas para preguntar directamente a los clientes sobre sus experiencias, preferencias y sugerencias de mejora, utilizando herramientas como encuestas NPS o CSAT.

¿Cuál es el papel de los comentarios de los clientes en la medición de la experiencia del cliente?

Los comentarios de los clientes proporcionan información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, ayudando a las empresas a comprender sus necesidades y expectativas y realizar mejoras informadas.

¿Se puede utilizar el análisis de redes sociales para medir la experiencia del cliente?

Sí, el análisis de redes sociales puede revelar los sentimientos, las preferencias y los niveles de participación de los clientes, ofreciendo información valiosa sobre la experiencia general del cliente.

¿Cómo ayudan los mapas de viaje del cliente a medir la experiencia del cliente?

Mapas de viaje del cliente contorno el camino que toman los clientes con una empresa, identificando puntos de contacto clave y oportunidades para medir y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa.

¿Cuál es la importancia de la tasa de repetición de compras en la experiencia del cliente?

La tasa de repetición de compras indica la lealtad y satisfacción del cliente, ya que los clientes que tienen una experiencia positiva tienen más probabilidades de regresar y realizar compras adicionales.

¿Cómo pueden las reseñas y calificaciones en línea influir en la medición de la experiencia del cliente?

Las reseñas y calificaciones en línea brindan comentarios y opiniones directas de los clientes, que pueden ser indicadores críticos de la satisfacción del cliente y de las áreas que necesitan mejorar.

¿Cuál es la importancia de la resolución del primer contacto (FCR) en la experiencia del cliente?

La resolución del primer contacto (FCR) es importante ya que mide la efectividad de resolver los problemas o consultas de los clientes en la primera interacción, lo que impacta directamente en la satisfacción del cliente.

¿Cómo ayuda el análisis de las interacciones de atención al cliente a medir la experiencia del cliente?

El análisis de las interacciones de atención al cliente puede revelar información sobre problemas comunes de los clientes, la eficacia del soporte y oportunidades para mejorar la comunicación y los procesos de resolución de problemas.

¿Puede el análisis de sitios web y aplicaciones proporcionar información sobre la experiencia del cliente?

Sí, los análisis de sitios web y aplicaciones ofrecen información valiosa sobre el comportamiento del usuario, las preferencias, los patrones de navegación y los puntos débiles, lo que ayuda a optimizar los aspectos digitales de la experiencia del cliente.

¿Qué papel juega la retroalimentación de los empleados en la medición de la experiencia del cliente?

Los comentarios de los empleados son valiosos ya que el personal de primera línea a menudo tiene interacciones directas con los clientes y puede proporcionar información sobre las actitudes, comportamientos y experiencias de los clientes.

¿Qué importancia tiene la tasa de retención de clientes en la medición de la experiencia del cliente?

Una alta tasa de retención de clientes generalmente indica una experiencia de cliente positiva, ya que es más probable que los clientes satisfechos permanezcan leales a una marca.

¿Cómo pueden las empresas utilizar el valor de vida del cliente (CLV) para medir la experiencia?

El valor de vida del cliente (CLV) puede indicar el éxito de las estrategias de experiencia del cliente midiendo el valor total que un cliente aporta a su relación con la empresa.

¿Qué desafíos enfrentan las empresas con la integración de datos en la medición de la experiencia del cliente?

Los desafíos incluyen consolidar datos de fuentes dispares, garantizar la precisión y coherencia de los datos y analizar grandes conjuntos de datos para obtener información significativa sobre la experiencia del cliente.

¿Cómo puede la personalización afectar la medición de la experiencia del cliente?

La personalización puede mejorar significativamente la experiencia del cliente al satisfacer las preferencias y necesidades individuales, lo que a menudo conduce a una mayor satisfacción, compromiso y lealtad.

¿Cuáles son las mejores prácticas para la mejora continua en la medición de la experiencia del cliente?

Las mejores prácticas incluyen recopilar y revisar comentarios periódicamente, mantenerse actualizado sobre las expectativas del cliente, involucrar a todos los niveles de la organización e implementar cambios basados ​​en los conocimientos obtenidos de las métricas de la experiencia del cliente.

¿Cómo pueden las métricas de tiempo de resolución afectar la experiencia del cliente?

Las métricas de tiempo de resolución brindan información sobre la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes, lo que afecta directamente la satisfacción del cliente y las percepciones de eficiencia y calidad del servicio.

¿Cuál es el papel de la experiencia omnicanal en la medición de la experiencia del cliente?

Medir la experiencia omnicanal implica evaluar la coherencia y la calidad de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, garantizando un recorrido del cliente integrado y fluido.

¿Cómo contribuyen los seguimientos posteriores a la compra a medir la experiencia del cliente?

Los seguimientos posteriores a la compra pueden recopilar comentarios sobre la experiencia de compra, la satisfacción del producto y las posibles mejoras, proporcionando datos valiosos para medir la experiencia general del cliente.

¿Se pueden medir las experiencias de incorporación de clientes y cómo?

Las experiencias de incorporación de clientes se pueden medir evaluando la facilidad, eficacia y satisfacción del proceso de incorporación, a menudo a través de encuestas a los clientes y análisis del comportamiento de los usuarios.

¿Cuál es la importancia de la tasa de abandono de clientes en la medición de la experiencia?

Una tasa de abandono alta puede indicar insatisfacción o una mala experiencia del cliente, lo que indica la necesidad de que las empresas investiguen y aborden las causas subyacentes.

¿Cómo puede la segmentación de los comentarios de los clientes mejorar la medición de la experiencia?

La segmentación de los comentarios de los clientes en función de la demografía, el comportamiento o el historial de compras permite un análisis y una comprensión más específicos de las experiencias de grupos específicos.

¿Cuáles son las ventajas del seguimiento de la experiencia del cliente en tiempo real?

El seguimiento en tiempo real ofrece información inmediata sobre las interacciones y experiencias de los clientes, lo que permite a las empresas responder y rectificar rápidamente cualquier problema que surja.

¿Cómo puede la retroalimentación cualitativa complementar los datos cuantitativos en la medición de la experiencia?

La retroalimentación cualitativa, como los comentarios de los clientes o las ideas de las entrevistas, proporciona contexto y profundidad a los datos cuantitativos, ofreciendo una comprensión más completa de la experiencia del cliente.

¿Cuál es el impacto de la tecnología y la inteligencia artificial en la medición de la experiencia del cliente?

La tecnología y la IA pueden automatizar la recopilación y el análisis de datos, proporcionar información en tiempo real y personalizar las interacciones con los clientes, mejorando la precisión y eficiencia de la medición de la experiencia del cliente.

¿Qué importancia tiene el seguimiento y la actualización constantes de las estrategias de experiencia del cliente?

El seguimiento y la actualización constantes son cruciales para adaptarse a las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes, garantizando que las estrategias sigan siendo efectivas y relevantes para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo puede el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes afectar la experiencia del cliente? Los tiempos de respuesta rápidos a las consultas de los clientes pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente al demostrar que una empresa valora el tiempo de sus clientes y está comprometida a abordar sus necesidades con prontitud.

¿Cuáles son los desafíos al medir la experiencia del cliente? Los desafíos incluyen recopilar e integrar datos de varios puntos de contacto, interpretar comentarios cualitativos, garantizar respuestas imparciales y adaptarse continuamente a las expectativas cambiantes de los clientes.

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