Comment le service client crée des expériences exceptionnelles

Une spéciale blog récents par Michael Vuong pour donner aux organisations un aperçu de la manière de créer des expériences exceptionnelles en fournissant un service client.

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Vous avez peut-être remarqué qu'un bon service client peut créer une relation avec votre client qui peut s'épanouir en quelque chose de beau. Une bonne relation peut ouvrir de nombreuses portes. C'est quelque chose qui manque à la plupart des entreprises.

Commençons par ma propre expérience

J'ai remarqué à quel point une relation personnalisée avec une entreprise peut être importante pour moi. Jusqu'à ce jour, je me souviens encore du service client presque parfait de Dell. Tout a commencé avec la commande de mon premier ordinateur Dell. Ils ont suivi le processus et m'ont demandé quels étaient mes besoins afin de pouvoir personnaliser leur ordinateur. Tout au long du cycle de vie du produit, il y a eu quelques problèmes, mais l'aide qu'ils m'ont offerte m'a fait oublier les problèmes de leur produit. La réponse instantanée à ma réponse m'a donné le sentiment que j'étais entendu par l'entreprise.

Comment le service client crée des expériences exceptionnelles

S'engager avec votre client

Avoir un problème est une chose, être entendu en est une autre. J'ai remarqué que de nombreuses grandes entreprises négligent encore leurs clients à moins qu'ils ne soient mis en lumière. En Hollande, nous avons vu à quel point ce YouTube spectacle est devenu. Mais il n'en a pas toujours été ainsi. Tu n'es pas devenir une marque populaire en attendant d'aider quelqu'un jusqu'à ce qu'une équipe de tournage vienne à votre porte. Écouter et parler avec votre client est la meilleure façon de traiter un problème éventuel et de lui donner un excellente expérience de service client.

Être actif sur plusieurs plateformes telles que réseaux sociaux, par téléphone ou par leurs propres moyens le chat offrira aux utilisateurs suffisamment d'options pour entrer en contact. Cela donne aux organisations d'excellentes données sur la façon dont elles déploient leur service, mais le fait de voir qu'elles ne répondent qu'en cas de problème signifie en fait qu'elles utilisent leur réseaux sociaux de manière défensive. Créer de véritables interactions humaines est ce qui augmente la valeur de votre marque et une meilleure expérience.

Quand on regarde d'autres marques (principalement sur la plateforme Twitter) comme Chipotle ou Wendy's, on voit qu'elles se mettent dans la conversation. Bien que Twitter est un plus plate-forme appropriée pour poursuivre une conversation, cela ne veut pas dire qu'il est impossible de le faire sur d'autres. Le contenu de Daniel Wellington sur Instagram rend possible en mettant en évidence photos prises par des fans du monde entier. Il garde le buzz pour leur contenu et cela peut certainement générer des conversations intéressantes dans la section des commentaires.

Je suis incroyablement fasciné par les marques qui ont réussi à refléter leur culture et leur ambiance dans leur contenu et leur engagement avec leurs fans.

De bons services commencent par des employés heureux

Établir cela ne consiste pas seulement à dire à vos employés de le ramasser et de faire des ajustements sur la façon dont ils semblent en forme. Le déploiement de la bonne intention doit commencer par le haut. En tant que leader, PDG, CMO ou manager, vous devez être le bon exemple. De petits gestes envers vos employés peuvent faire beaucoup. De petits changements dans un environnement de travail plus amusant (comme une table de ping-pong ou une cuisine avec aliments sains), mais n'essayez pas de négliger l'ADN de votre entreprise. Apportez les bons changements qui correspondent à l'ADN et à la vision de votre entreprise. Finalement, les petits gestes influenceront l'humeur de votre employé.

Les employés qui travaillent peuvent avoir une tâche incroyablement difficile gérer des clients en colère quotidiennement. Il est important de leur accorder l'attention qu'ils méritent et de parler de leur travail et de leur avenir. Un employé heureux est une base solide pour une excellente exécution dans le service des relations avec la clientèle. Peut-être devrait-il y avoir un CCO (Chief Culture Officer, comme l'a insisté Gary Vaynerchuk dans L'économie de remerciement). Une personne qui parle à l'employé et lui donne des conseils personnels sur son développement. Il existe plusieurs autres bons trucs et astuces trouvés dans L'économie des remerciements de Gary Vaynerchuk. Je vous recommande vivement de vous en procurer !

Je suis involontairement devenu un ambassadeur (silencieux) de Dell

L'excellent service de Dell m'a fait devenir involontairement un ambassadeur de leur marque. Je reste fidèle à leurs produits et je suis sur mon troisième ordinateur qui vient d'une de leur filiale (Alienware). Je ne crie pas des toits que leurs produits sont parmi les meilleurs, mais je dis à tout le monde quel genre de grands services ils me rendent. Il n'y a pas beaucoup d'entreprises qui m'ont si bien soutenu.

Nous savons maintenant qu'un grand engagement peut faire bouger les choses (de manière positive). Il n'est pas nécessaire de négliger ou d'éviter réseaux sociaux. Il n'y a pas de mauvaise presse quand quelqu'un se plaint de votre marque ou de votre produit. Le meilleur remède aux clients en colère est d'avoir la conversation avec eux. La façon dont vous les traitez dépend de vous et du type de normes que vous souhaitez maintenir. Bien que vous n'ayez pas à élever la voix en cas de problème, nous avons vu que des marques comme Daniel Wellington réussissent incroyablement bien en passant à l'attaque.

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