11 outils pour mesurer l'expérience client en 2024

Vous ne pouvez pas regarder au-delà de l'expérience client dans les affaires aujourd'hui

Sortir un service ou un produit et compter sur le marketing pour convaincre les acheteurs, comme à l'époque des « Mad Men », est une tactique du passé. 

84% de clients apprécient autant l'expérience offerte par une marque que le service ou le produit lui-même, selon l'enquête 2019 de Salesforce sur l'état des clients connectés.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, qu'est-ce que cela implique pour vous?

Créer des interactions agréables et axées sur le client est crucial dans le monde des affaires d'aujourd'hui. 

La bonne nouvelle est - 

Nous discuterons des moyens de faire en sorte que votre produit se démarque de la foule :

• Raisons pour lesquelles il est essentiel de suivre le ressenti des clients
• Indicateurs importants à mesurer pour améliorer l'expérience client
• Outil efficace pour mesurer la qualité d'un service rendu aux clients

Qu'est-ce que l'expérience client exactement 

Le terme "expérience client» (CX) fait référence à la somme des contacts d'un client ou d'un client potentiel avec une entreprise. Cela commence lorsqu'un client découvre une entreprise et se poursuit à chaque étape de l'achat du client. De plus, CX englobe l'utilisation continue par un client d'un service ou d'un produit jour, saisons ou même décennies après.

Bien que les entreprises doivent faire tout ce qu'elles vous pour convertir les navigateurs en acheteurs, il est également crucial de prendre en compte l'expérience client. Pour cette raison, il peut être nécessaire de fournir un service après-vente aux clients pendant un temps considérable. Les entreprises devraient également considérer mise en place de systèmes téléphoniques pour petites entreprises pour gérer efficacement les demandes des clients.

L'entreprise doit justifier passer du temps et de l'argent sur ce. C'est plus cher d'apporter du neuf clients que de garder les anciens, et 32% de consommateurs dans le monde entier ont déclaré qu'ils cesseraient d'acheter une marque bien-aimée à cause d'une seule rencontre négative.

Passons aux chiffres et voyons pourquoi l'expérience client est si importante

Surveillez l'engagement de la marque pour éviter de prendre du retard sur la concurrence et augmenter les profits. Si vous voulez connaître le succès de votre produit ou service et comment fidéliser vos clients, vous devez mesurer leur expérience avec celui-ci.

• Selon le L'expérience PwC 2018, c'est tout recherche, la majorité (65%) des consommateurs américains sont plus influencés par leurs interactions agréables avec les entreprises que par des campagnes marketing efficaces.
• 75 % des entreprises, selon un 2019 Gartner CME enquête, prouver que la satisfaction client contribue à des résultats commerciaux positifs tels que la croissance des ventes, une plus grande fidélisation des clients ou une amélioration du bénéfice global des clients.
• Selon L'analyse d'Adobe des tendances numériques de 2020, les entreprises avaient trois fois plus de chances d'atteindre leurs objectifs si elles disposaient d'une équipe de direction solide et expérimentée.

Il s'agit d'avoir un lien direct avec le cœur des opérations de votre crucial pour consacrer des ressources à la satisfaction du service client et suivre les résultats de vos efforts au fil du temps. 

Vous pouvez utiliser de nombreux autres indicateurs pour suivre des clients interactions, mais nous avons montré les dix premiers qui sont les plus utiles à chaque entreprise.

Dix outils et mesures efficaces qui peuvent vous aider à mesurer l'expérience de vos clients

1. StoryLab.ai Générateur de questions d'enquête sur l'IA

Parfois, la meilleure façon de mesurer l’expérience de vos clients est de leur demander. Si vous avez déjà envoyé des sondages, vous savez probablement qu'il est difficile mais aussi très important de poser le bon type de questions.

Laissez l'IA vous aider poser des questions significatives. Vérifier StoryLab.ai's Générateur de questions d'enquête sur l'IA. Entrez simplement le sujet de votre Enquête et le AI Tool vous aide poser des questions. Créez un compte gratuit, exécutez l'outil AI plusieurs fois, créez une liste de questions potentielles et choisissez les meilleures. Vérifiez-le!

2. Attester

Ajouter Attester à votre liste d'applications incontournables si ce n'est pas déjà fait. Attest est une alternative au populaire logiciel d'enquête comme Qualtrics qui est populaire en raison de sa simplicité. 

L'interface étant si simple à utiliser, elle est idéale pour les personnes qui ne sont pas formées à l'analyse de marché (comme les spécialistes du marketing). Attest comble le fossé entre les deux, offrant des fonctionnalités complexes avec des données de haute qualité provenant d'un marché de millions de personnes tout en étant beaucoup plus convivial. 

En quelques heures, vous serez peut-être opérationnel avec Attest sans avoir besoin d'expérience préalable avec les outils de recherche. Voici Guide d'attestation des alternatives Qualtrics cela vous donnera une idée de la raison pour laquelle le premier est une bien meilleure option. 

3. Volontiers

Concernant l'expérience client (CX), Volontier est une plateforme tout compris avec un seul objectif : la rendre plus humaine. Il dispose d'une réponse vocale interactive et d'un assistant vocal intégré, vous permettant de fournir une assistance téléphonique personnalisée en fonction de l'historique de l'appelant. 

L'assistance est disponible via le chat intégré à l'application, par e-mail, réseaux sociaux, et SMS. Apprenez le nom et l'adresse d'un client, sa valeur à vie et son historique d'achat. 

People Match vous permet également de jumeler les clients avec les agents les plus adaptés à leurs besoins, circonstances et préférences. Gardez à l'esprit que le thème de Gladly est l'humanisation. 

Ils facilitent le développement des relations en vous permettant d'attribuer un représentant de soutien spécifique à chaque client. Le maintien de ces connexions peut garantir des clients satisfaits à chaque fois.

4. Carré de contenu

Avec Contenusquare, vous pouvez analyser les expériences numériques de vos clients pour en savoir plus sur leurs habitudes et les problèmes auxquels ils sont confrontés. Il enregistre les sessions des utilisateurs afin que vous puissiez explorer ce qu'ils font sur votre site et améliorer leur expérience. 

Pour surveiller les données démographiques des utilisateurs, l'activité du site Web, les emplacements des visiteurs, etc., il peut être lié à Google Analytics.

5. Nuage Genesys 

Vous pouvez gérer les expériences de vos clients avec Cloud Genesys, une solution complète de centre de contact. Il s'agit d'une plate-forme cloud de premier plan pour les centres de contact, car elle facilite le travail d'équipe en permettant au personnel de parler de projets par voix, texte ou vidéo. 

De plus, il fournit des tableaux de bord en temps réel qui vous donnent une vue d'ensemble du travail et des clients gérés par chaque membre de l'équipe, quel que soit leur domaine d'expertise spécifique. 

L'utilisation de l'IA permet d'améliorer les chatbots à utiliser dans le support client. La fonction de rapport vous permet de suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le volume d'appels, le temps d'attente des appelants et la satisfaction client.

6. Médailles 

Medallia est l'intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (ML)-Base logiciel de gestion de l'expérience client qui génère efficacement la carte du parcours client. 

Les e-mails de marque, la messagerie, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques et le chat en ligne sont tous d'excellents moyens d'interagir avec les clients. L'analyse vocale robuste qu'il fournit vous permet d'évaluer chaque conversation client et d'identifier les domaines à développer. 

Vous permet de mener des enquêtes via applications d'enquête par courrier électronique, application mobile et site Web pour obtenir des commentaires immédiats des clients. Utilisez la fonction « Demander maintenant » pour obtenir les commentaires de votre public sur vos projets et développements les plus récents.

7. Chez Hotjar 

de Hotjar Les fonctions Observer et Demander révèlent le pourquoi de vos chiffres de satisfaction client afin que vous sachiez précisément quoi faire. 

En utilisant les fonctionnalités Ask de Hotjar, vous saurez précisément ce que pensent les visiteurs lorsqu'ils explorent votre site ou utilisent votre produit, éliminant ainsi toute marge d'erreur dans votre évaluation de la satisfaction client. 

En temps réel, les réactions des clients à divers aspects du site, tels que les pages, les fonctionnalités et les mises en page, peuvent être glanées via Live Feedback. Si un client a du mal à vérifier sur votre site de commerce électronique, il peut écrire vos commentaires et signaler la zone problématique.

8. VidéoAsk 

Avec VidéoDemander, vos consommateurs peuvent regarder et réagir aux vidéos sur votre site Web ou par e-mail. Créez une série de questions dans un seul VideoAsk de sorte que, selon la réponse à la première question, le spectateur voit la vidéo suivante de la série, qui peut inclure une question différente. Le tableau de bord VideoAsk suit tout, des vues et des clics aux réponses et aux enquêtes terminées. 

Lorsque vous utilisez un entonnoir VideoAsk, vous pouvez surveiller l'engagement des utilisateurs pour déterminer où et quand vous devez attirer davantage de votre public cible et les y maintenir jusqu'à la conclusion du processus de vente. Les appels vidéo peuvent être convertis en chats en direct lorsqu'ils traitent des préoccupations des consommateurs urgentes.

9. Centre de services HubSpot

Cette complète service La plate-forme vous soutient, de l'intégration à l'assistance au développement des relations. Pour mieux servir vos clients, compilez les informations sur tous vos contacts avec eux dans un système de gestion de la relation client unique et complet. 

La HubSpot plate-forme comprend des outils comme un centre de support, une base de données d'informations utiles, sondages clients, et des rapports d'analyse. En retour, HubSpot offre une assistance de premier ordre grâce à une assistance XNUMXh/XNUMX, des supports pédagogiques approfondis et une accréditation professionnelle.

10. Gestionnaire d'expérience Adobe

Adobe Experience Manager est un CMS robuste qui facilite le développement et la distribution d'expériences utilisateur exceptionnelles. Cette plate-forme CXM vous permet d'adapter le contenu de votre application en ligne et mobile à chaque consommateur. 

Le niveau de satisfaction des clients peut être déterminé à l'aide d'un sondage CX. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser la segmentation de la clientèle pour mieux comprendre et répondre aux exigences de leurs consommateurs. Utilise l'IA pour accélérer la production et la distribution de contenu adapté aux clients individuels.

11. Nuage de services Salesforce 

Une partie intégrante de la Nuage Salesforce, Service Cloud est un logiciel de gestion de la relation client conçu pour simplifier vos opérations de support. 

L'interface utilisateur de ce logiciel de support est extrêmement adaptable et est équipée d'un chatbot intelligent qui peut répondre aux questions des clients avant même qu'ils ne les posent. De ce fait, les temps d'attente et la charge de travail du personnel de soutien sont réduits. 

Demandez à vos consommateurs de consulter le contenu qu'ils pensent trouver le plus utile en utilisant notre centre d'aide en ligne. Les meilleurs agents peuvent être affectés automatiquement à chaque client.

Améliorez les expériences de vos clients 

Un logiciel de gestion de l'expérience client peut vous aider à obtenir des informations utiles sur les parcours de vos clients à mesure qu'ils traversent les différentes phases du pipeline de vente. 

C'est une excellente stratégie pour fidéliser autant de clients que possible et augmenter votre retour sur investissement. Avec les bonnes technologies d'expérience client, votre entreprise peut générer des profits substantiels et cultiver des liens durables avec sa clientèle.

Renseignez-vous sur les nombreux programmes discutés ici afin que vous puissiez choisir celui qui correspond le mieux aux exigences de votre organisation tout en augmentant et en mesurer la proposition de valeur de la marque en peu de temps. 

Bio de l'écrivain

Tayyab est un passionné de diction et un mordu de référencement avec une formation CS. Il est au service du monde SAAS & PAAS depuis cinq ans. Connectons-nous LinkedIn. 

QFP

Qu’est-ce que la mesure de l’expérience client ?

La mesure de l'expérience client est le processus d'évaluation de la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec une entreprise, en se concentrant sur l'efficacité et la qualité de ces interactions.

Pourquoi est-il important de mesurer l’expérience client ?

Mesurer l'expérience client est essentiel car il aide les entreprises à comprendre la satisfaction des clients, à identifier les domaines à améliorer, à fidéliser les clients et, en fin de compte, à stimuler la croissance et la rentabilité.

Quels sont les indicateurs clés pour mesurer l’expérience client ?

Les mesures clés incluent le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), les taux de rétention et les taux de désabonnement.

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser des enquêtes pour mesurer l’expérience client ?

Les entreprises peuvent utiliser des enquêtes pour interroger directement les clients sur leurs expériences, leurs préférences et leurs suggestions d'amélioration, à l'aide d'outils tels que les enquêtes NPS ou CSAT.

Quel est le rôle des commentaires des clients dans la mesure de l’expérience client ?

Les commentaires des clients fournissent un aperçu de ce que les clients aiment et n'aiment pas, aidant ainsi les entreprises à comprendre leurs besoins et leurs attentes et à apporter des améliorations éclairées.

L’analyse des médias sociaux peut-elle être utilisée pour mesurer l’expérience client ?

Oui, l’analyse des médias sociaux peut révéler les sentiments, les préférences et les niveaux d’engagement des clients, offrant ainsi des informations précieuses sur l’expérience client globale.

Comment les cartes de parcours client aident-elles à mesurer l’expérience client ?

Cartes de parcours client contour le chemin emprunté par les clients avec une entreprise, en identifiant les points de contact clés et les opportunités pour mesurer et améliorer l'expérience client à chaque étape.

Quelle est l’importance du taux de réachat dans l’expérience client ?

Le taux d'achats répétés indique la fidélité et la satisfaction des clients, car les clients qui ont une expérience positive sont plus susceptibles de revenir et d'effectuer des achats supplémentaires.

Comment les avis et notes en ligne peuvent-ils influencer la mesure de l’expérience client ?

Les avis et évaluations en ligne fournissent des commentaires et des sentiments directs des clients, qui peuvent être des indicateurs critiques de la satisfaction des clients et des domaines à améliorer.

Quelle est l’importance de la résolution au premier contact (FCR) dans l’expérience client ?

La résolution au premier contact (FCR) est importante car elle mesure l'efficacité de la résolution des problèmes ou des requêtes des clients dès la première interaction, ayant un impact direct sur la satisfaction du client.

Comment l’analyse des interactions avec le support client aide-t-elle à mesurer l’expérience client ?

L'analyse des interactions avec le support client peut révéler des informations sur les problèmes courants des clients, l'efficacité du support et les opportunités d'amélioration des processus de communication et de résolution de problèmes.

L'analyse des sites Web et des applications peut-elle fournir des informations sur l'expérience client ?

Oui, les analyses de sites Web et d’applications offrent des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs, leurs préférences, leurs modèles de navigation et leurs points faibles, contribuant ainsi à optimiser les aspects numériques de l’expérience client.

Quel rôle jouent les commentaires des employés dans la mesure de l’expérience client ?

Les commentaires des employés sont précieux, car le personnel de première ligne a souvent des interactions directes avec les clients et peut fournir des informations sur les attitudes, les comportements et les expériences des clients.

Quelle est l’importance du taux de fidélisation des clients dans la mesure de l’expérience client ?

Un taux de fidélisation client élevé indique généralement une expérience client positive, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque.

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser la valeur à vie du client (CLV) pour mesurer l'expérience ?

La valeur à vie du client (CLV) peut indiquer le succès des stratégies d'expérience client en mesurant la valeur totale qu'un client apporte à sa relation avec l'entreprise.

À quels défis les entreprises sont-elles confrontées en matière d'intégration des données dans la mesure de l'expérience client ?

Les défis incluent la consolidation des données provenant de sources disparates, la garantie de l'exactitude et de la cohérence des données, ainsi que l'analyse de grands ensembles de données pour obtenir des informations significatives sur l'expérience client.

Quel impact la personnalisation peut-elle avoir sur la mesure de l’expérience client ?

La personnalisation peut améliorer considérablement l'expérience client en répondant aux préférences et aux besoins individuels, conduisant souvent à une satisfaction, un engagement et une fidélité plus élevés.

Quelles sont les meilleures pratiques pour l’amélioration continue de la mesure de l’expérience client ?

Les meilleures pratiques incluent la collecte et l'examen réguliers des commentaires, la mise à jour des attentes des clients, l'implication de tous les niveaux de l'organisation et la mise en œuvre de changements basés sur les informations tirées des mesures de l'expérience client.

Quel est l’impact des mesures de délai de résolution sur l’expérience client ?

Les mesures du délai de résolution fournissent des informations sur la rapidité avec laquelle les problèmes des clients sont résolus, affectant directement la satisfaction des clients et les perceptions de l'efficacité et de la qualité du service.

Quel est le rôle de l’expérience omnicanal dans la mesure de l’expérience client ?

Mesurer l'expérience omnicanal implique d'évaluer la cohérence et la qualité des interactions client sur plusieurs canaux, garantissant ainsi un parcours client transparent et intégré.

Comment les suivis post-achat contribuent-ils à mesurer l’expérience client ?

Les suivis post-achat peuvent recueillir des commentaires sur l'expérience d'achat, la satisfaction du produit et les améliorations potentielles, fournissant ainsi des données précieuses pour mesurer l'expérience client globale.

Les expériences d’intégration des clients peuvent-elles être mesurées, et comment ?

Les expériences d'intégration des clients peuvent être mesurées en évaluant la facilité, l'efficacité et la satisfaction du processus d'intégration, souvent par le biais d'enquêtes auprès des clients et d'analyses du comportement des utilisateurs.

Quelle est l’importance du taux de désabonnement des clients dans la mesure de l’expérience ?

Un taux de désabonnement élevé peut indiquer une insatisfaction ou une mauvaise expérience client, signalant la nécessité pour les entreprises d'enquêter et de traiter les causes sous-jacentes.

Comment la segmentation des commentaires des clients peut-elle améliorer la mesure de l'expérience ?

La segmentation des commentaires des clients en fonction des données démographiques, du comportement ou de l'historique des achats permet une analyse et une compréhension plus ciblées des expériences de groupe spécifiques.

Quels sont les avantages du suivi de l’expérience client en temps réel ?

Le suivi en temps réel offre des informations immédiates sur les interactions et les expériences des clients, permettant aux entreprises de réagir et de corriger rapidement tout problème dès qu'il survient.

Comment les commentaires qualitatifs peuvent-ils compléter les données quantitatives dans la mesure de l'expérience ?

Les commentaires qualitatifs, tels que les commentaires des clients ou les résultats des entretiens, fournissent un contexte et une profondeur aux données quantitatives, offrant ainsi une compréhension plus complète de l'expérience client.

Quel est l'impact de la technologie et de l'IA sur la mesure de l'expérience client ?

La technologie et l'IA peuvent automatiser la collecte et l'analyse des données, fournir des informations en temps réel et personnaliser les interactions avec les clients, améliorant ainsi la précision et l'efficacité de la mesure de l'expérience client.

Quelle est l’importance d’une surveillance et d’une mise à jour cohérentes des stratégies d’expérience client ?

Une surveillance et une mise à jour cohérentes sont essentielles pour s'adapter à l'évolution des besoins et des préférences des clients, garantissant ainsi que les stratégies restent efficaces et pertinentes pour améliorer l'expérience client.

Quel est l’impact du temps de réponse aux demandes des clients sur l’expérience client ? Des temps de réponse rapides aux demandes des clients peuvent améliorer considérablement l'expérience client en montrant qu'une entreprise apprécie le temps de ses clients et s'engage à répondre rapidement à leurs besoins.

Quels sont les défis liés à la mesure de l’expérience client ? Les défis incluent la collecte et l'intégration de données provenant de divers points de contact, l'interprétation des commentaires qualitatifs, la garantie de réponses impartiales et l'adaptation continue aux attentes changeantes des clients.

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