In che modo il servizio clienti crea grandi esperienze
Uno speciale post sul blog di Michael Vuong per fornire alle organizzazioni spunti su come creare esperienze straordinarie fornendo il servizio clienti.
Potresti aver notato che un buon servizio clienti può creare una relazione con il tuo cliente che può fiorire in qualcosa di bello. Una buona relazione può aprire molte porte. Questo è qualcosa che manca alla maggior parte delle aziende.
Cominciamo con la mia esperienza
Ho notato quanto possa essere importante per me un rapporto personalizzato con un'azienda. Ancora oggi ricordo ancora il servizio clienti quasi perfetto di Dell. Tutto è iniziato con l'ordinazione del mio primo computer Dell. Hanno seguito il processo e mi hanno chiesto quali fossero le mie esigenze in modo da poter personalizzare il loro computer. Durante l'intero ciclo di vita del prodotto, ci sono stati alcuni problemi, ma l'aiuto che mi hanno offerto mi ha fatto dimenticare i problemi con il loro prodotto. La risposta immediata alla mia risposta mi ha dato la sensazione di essere ascoltato dalla compagnia.
Interagire con il tuo cliente
Avere un problema è una cosa, essere ascoltato è un'altra. Ho notato che molte grandi aziende trascurano ancora i propri clienti a meno che non vengano messi sotto i riflettori. In Olanda, abbiamo visto quanto sia incredibilmente potente YouTube spettacolo è diventato. Ma non è sempre stato così. Non sei diventando un marchio popolare aspettando di aiutare qualcuno finché una troupe cinematografica non arriva a casa tua. Ascoltare e parlare con il tuo cliente è il modo migliore per affrontare un possibile problema e dare loro un ottima esperienza di servizio al cliente.
Essere attivi su più piattaforme come Social Media, per telefono o per proprio conto chiacchierare offrirà agli utenti opzioni sufficienti per mettersi in contatto. Ciò offre alle organizzazioni ottimi dati su come implementano il loro servizio, ma vedere che rispondono solo quando c'è un problema, in realtà significa che stanno usando il loro Social Media in modo difensivo. La creazione di vere interazioni umane è ciò che aumenta il valore del tuo marchio e una migliore esperienza.
Quando dai un'occhiata ad altri marchi (soprattutto sulla piattaforma Twitter) come Chipotle o Wendy's vedi che si stanno inserendo nella conversazione. Sebbene Twitter è qualcosa di più piattaforma appropriata per mantenere viva una conversazione, ciò non significa che sia impossibile farlo su altre. I contenuti di Daniel Wellington su Instagram rende possibile evidenziando immagini prese dai fan di tutto il mondo. Mantiene il ronzio andando per il loro contenuto e può certamente generare conversazioni interessanti all'interno della sezione dei commenti.
Sono incredibilmente affascinato dai marchi che sono riusciti a riflettere la loro cultura e atmosfera nei loro contenuti e nel coinvolgimento con i loro fan.
I grandi servizi iniziano con dipendenti felici
Stabilire questo non significa solo dire ai tuoi dipendenti di raccoglierlo e apportare modifiche a come sembrano in forma. La distribuzione dell'intento giusto deve iniziare dall'alto. In qualità di leader, CEO, CMO o manager devi essere l'esempio giusto. Piccoli gesti nei confronti dei tuoi dipendenti possono fare molto. Piccoli cambiamenti in un ambiente di lavoro più divertente (come un tavolo da ping pong o una cucina con cibi salutari), ma non cercare di trascurare il DNA della tua azienda. Apporta le modifiche giuste che si adattano al DNA e alla visione della tua azienda. Alla fine, i piccoli gesti influenzeranno l'umore del tuo dipendente.
I dipendenti che lavorano possono avere un compito incredibilmente difficile trattare con clienti arrabbiati giorno per giorno. È importante dare loro l'attenzione che meritano e parlare del loro lavoro e del loro futuro. Un dipendente felice è una solida base per un'ottima esecuzione nel reparto relazioni con i clienti. Forse dovrebbe esserci un CCO (Chief Culture Officer, come insistito da Gary Vaynerchuk in L'economia del grazie). Una persona che parla con il dipendente e fornisce una guida personale sul suo sviluppo. Ci sono molti altri ottimi suggerimenti e trucchi trovati in The Thank Economy di Gary Vaynerchuk. Ti consiglio vivamente di prenderlo!
Sono diventato involontariamente un (silenzioso) ambasciatore di Dell
L'ottimo servizio di Dell mi ha fatto diventare involontariamente un ambasciatore del loro marchio. Mi attengo ai loro prodotti e sono sul mio terzo computer che proviene da una delle loro sussidiarie (Alienware). Non sto urlando ai quattro venti che i loro prodotti sono tra i migliori, ma sto dicendo a tutti che tipo di ottimi servizi mi stanno dando. Non ci sono molte aziende là fuori che mi hanno supportato così bene.
Ora sappiamo che un grande impegno può smuovere le cose (in modo positivo). Non è necessario trascurare o evitare Social Media. Non esiste cattiva stampa quando qualcuno si lamenta del tuo marchio o prodotto. Il miglior rimedio per i clienti arrabbiati è conversare con loro. Il modo in cui li gestisci dipende da te e dal tipo di standard che desideri mantenere. Sebbene non sia necessario alzare la voce quando c'è un problema, abbiamo visto che marchi come Daniel Wellington hanno un incredibile successo andando in attacco.
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