Hoe klantenservice geweldige ervaringen creëert
A special blogpost door Michael Vuong om organisaties inzicht te geven in hoe ze geweldige ervaringen kunnen creëren door klantenservice te bieden.
Je hebt misschien gemerkt dat een goede klantenservice een relatie met je klant kan creëren die kan uitgroeien tot iets moois. Een goede relatie kan vele deuren openen. Dit is iets dat de meeste bedrijven missen.
Laten we beginnen met mijn eigen ervaring
Zelf heb ik gemerkt hoe belangrijk een persoonlijke relatie met een bedrijf kan zijn. Tot op de dag van vandaag herinner ik me nog steeds de bijna perfecte klantenservice van Dell. Het begon allemaal met het bestellen van mijn eerste Dell-computer. Ze doorliepen het proces en vroegen me wat mijn behoeften waren, zodat ze hun computer konden aanpassen. Gedurende de hele levenscyclus van het product waren er enkele problemen, maar door de hulp die ze me hebben geboden, ben ik de problemen met hun product vergeten. De onmiddellijke reactie op mijn antwoord gaf me het gevoel dat ik door het bedrijf werd gehoord.
Meedenken met je klant
Een probleem hebben is één ding, gehoord worden is een ander. Ik heb gemerkt dat veel grote bedrijven hun klanten nog steeds negeren, tenzij ze in de schijnwerpers worden gezet. In Nederland hebben we gezien hoe ongelooflijk krachtig dit is YouTube voorstelling is geworden. Maar het is niet altijd zo geweest. Je bent niet een populair merk aan het worden door te wachten om iemand te helpen tot er een filmploeg voor de deur staat. Luisteren naar en praten met uw klant is de beste manier om met een mogelijk probleem om te gaan en hem een kans te geven geweldige klantenservice ervaring.
Actief zijn op meerdere platformen zoals social media, telefonisch of zelf de chat geeft gebruikers voldoende opties om contact op te nemen. Dit geeft organisaties geweldige gegevens over hoe ze hun service inzetten, maar aangezien ze alleen reageren als er een probleem is, betekent dit eigenlijk dat ze hun social media op een defensieve manier. Het creëren van echte menselijke interacties verhoogt uw merkwaarde en een betere ervaring.
Als je naar andere merken kijkt (voornamelijk op het platform Twitter) zoals Chipotle of Wendy's, zie je dat ze zichzelf in het gesprek mengen. Hoewel Twitter is meer geschikt platform om een gesprek gaande te houden, betekent dit niet dat het onmogelijk is om dit op anderen te doen. De inhoud van Daniel Wellington op Instagram maakt het mogelijk door te markeren afbeeldingen overgenomen van fans over de hele wereld. Het houdt de buzz gaan voor hun inhoud en het kan zeker interessante gesprekken opleveren in de commentaarsectie.
Ik ben ongelooflijk gefascineerd door merken die erin geslaagd zijn hun cultuur en sfeer weer te geven in hun content en betrokkenheid bij hun fans.
Goede dienstverlening begint met tevreden medewerkers
Om dit vast te stellen, gaat het er niet alleen om uw werknemers te vertellen dat ze het moeten oppakken en aanpassingen moeten maken aan hoe ze fit lijken. Het inzetten van de juiste intentie moet bovenaan beginnen. Als leider, CEO, CMO of manager moet je het goede voorbeeld geven. Met kleine gebaren richting uw medewerkers kunt u al een heel eind komen. Kleine veranderingen in een leukere werkomgeving (zoals een tafeltennistafel of een keuken met gezond eten), maar probeer het DNA van uw bedrijf niet te verwaarlozen. Breng de juiste wijzigingen aan die passen bij het DNA en de visie van uw bedrijf. Uiteindelijk zullen de kleine gebaren het humeur van uw werknemer beïnvloeden.
Werknemers die werken kunnen een ongelooflijk zware taak hebben omgaan met boze klanten van dag tot dag. Het is belangrijk om hen de aandacht te geven die ze verdienen en te praten over hun werk en toekomst. Een gelukkige medewerker is een solide basis voor een goede uitvoering op de afdeling klantrelaties. Misschien moet er een CCO (Chief Culture Officer, zoals aangedrongen door Gary Vaynerchuk in de bedankeconomie). Een persoon die met de medewerker in gesprek gaat en persoonlijke begeleiding geeft bij diens ontwikkeling. Er zijn nog veel meer geweldige tips en trucs te vinden in De dankeconomie van Gary Vaynerchuk. Ik raad je ten zeerste aan om dit op te pakken!
Ik werd onbedoeld een (stille) ambassadeur van Dell
Door de geweldige service van Dell ben ik onbedoeld een ambassadeur van hun merk geworden. Ik blijf bij hun producten en ik zit op mijn derde computer die afkomstig is van een van hun dochterondernemingen (Alienware). Ik schreeuw niet van de daken dat hun producten een van de beste zijn, maar ik vertel iedereen wat voor geweldige diensten ze mij verlenen. Er zijn niet veel bedrijven die mij zo goed hebben ondersteund.
We weten inmiddels dat een grote verloving de boel (op een positieve manier) kan opschudden. Het is niet nodig om te verwaarlozen of te vermijden social media. Er bestaat niet zoiets als een slechte pers wanneer iemand klaagt over uw merk of product. De beste remedie tegen boze klanten is door met ze in gesprek te gaan. Hoe u ermee omgaat, is aan u en aan welke normen u wilt voldoen. Hoewel je je stem niet hoeft te verheffen als er een probleem is, hebben we gezien dat merken als Daniel Wellington ongelooflijk succesvol zijn door in de aanval te gaan.
Je hebt een verhaal te vertellen. Wij willen helpen.
Laten we gedenkwaardige inhoud maken en tienduizenden mensen bereiken.