11 hulpmiddelen voor het meten van de klantervaring

Het hebben van een geweldige klantervaring is cruciaal. Bekijk waarom en hoe CX Tools je kunnen helpen bij het verbeteren van Experiences.

Je kunt tegenwoordig niet verder kijken dan de klantervaring in het bedrijfsleven

Een dienst of product uitbrengen en rekenen op marketing om kopers te overtuigen, zoals gedaan in het "Mad Men"-tijdperk, behoort tot het verleden.

zegt 84% van de klanten waardeert de ervaring van een merk even hoog als de service of het product zelf, volgens het State of the Connected Customer-onderzoek van Salesforce uit 2019.

Als u een bedrijf heeft, wat betekent dit dan voor u??

Het creëren van prettige, klantgerichte interacties is cruciaal in de huidige zakenwereld.

Het goede nieuws is -

We bespreken manieren om uw product te laten opvallen tussen de massa:

Redenen waarom het van cruciaal belang is om bij te houden hoe klanten zich voelen
Belangrijke statistieken om te meten om de klantervaring te verbeteren
Effectief hulpmiddel om de kwaliteit van een service aan klanten te meten

Verbeter de klantervaring voor uw bedrijf

Wat is klantbeleving precies

De term "klantervaring” (CX) verwijst naar de som van de contacten van een (potentiële) klant met een bedrijf. Dit begint wanneer een klant een bedrijf leert kennen en gaat door in elke fase van de aankoop van de klant. Bovendien omvat CX het voortdurende gebruik door een klant van een dienst of een product op een dag, seizoenen of zelfs decennia daarna.

Hoewel bedrijven alles moeten doen blikje Om browsers in kopers om te zetten, is het ook van cruciaal belang om rekening te houden met de klantervaring. Hierdoor kan het nodig zijn om gedurende geruime tijd after-sales service aan klanten te verlenen. Bedrijven moeten ook nadenken het opzetten van telefoonsystemen voor kleine bedrijven om klantvragen efficiënt te beheren.

Het bedrijf moet rechtvaardigen tijd doorbrengen en geld op dit. Nieuw binnenhalen is duurder klanten dan om oude te houden, en 32% van de consumenten wereldwijd zeiden dat ze zouden stoppen met het kopen van een geliefd merk vanwege een enkele negatieve ontmoeting.

Laten we naar de cijfers kijken en kijken waarom klantervaring zo belangrijk is

Bewaak merkbetrokkenheid om te voorkomen dat u achterop raakt bij de concurrentie en de winst verhoogt. Als u wilt weten hoe succesvol uw product of dienst is en hoe u uw klanten kunt laten terugkomen voor meer, moet u hun ervaring ermee meten.

Volgens de 2018 PwC-ervaring is alles onderzoek wordt de meerderheid (65%) van de Amerikaanse consumenten meer beïnvloed door hun prettige interacties met bedrijven dan door effectieve marketingcampagnes.
75% van de bedrijven, volgens a Gartner CEM 2019 onderzoek bewijzen dat klanttevredenheid bijdraagt aan positieve bedrijfsresultaten, zoals omzetgroei, meer klantenbehoud of een verbetering van de algehele klantwinst.
Think Adobe's analyse van digitale trends voor 2020hadden bedrijven drie keer zoveel kans om hun doelen te bereiken als ze een sterk, ervaren managementteam hadden.

Het is van cruciaal belang om middelen te steken in een bevredigende klantenservice en de resultaten van uw inspanningen in de loop van de tijd bij te houden.

U kunt veel andere indicatoren gebruiken om te volgen klant interacties, maar we hebben de top tien getoond die voor elk bedrijf het nuttigst zijn.

Hoe u een klantervaringsstrategie ontwikkelt die werkt

De klantervaring verbeteren zonder een duidelijk plan is als proberen een taart te bakken zonder recept. Het lukt misschien één keer, maar het is riskant en moeilijk te herhalen.

Het ontwikkelen van een klantervaringsstrategie Geeft je een gestructureerd pad om te volgen. Het helpt je de verbanden te leggen tussen wat je klanten verwachten en wat je bedrijf levert. Met een solide strategie hoef je niet te gissen wat klanten tevreden stelt. Je bouwt het in je bedrijf in.

Een eenvoudig raamwerk om uw CX-strategie te bouwen

Stap voor	Wat moeten we doen	Waarom het uitmaakt
1. Begrijp de klantreis	Breng elk contactpunt in kaart, van de eerste indruk tot de ondersteuning	Geeft aan waar klanten zich gefrustreerd of tevreden voelen
2. Gegevens en feedback verzamelen	Gebruik enquêtes, beoordelingen, chatlogs en website-analyses	Laat zien wat werkt en wat aandacht nodig heeft
3. Stel duidelijke doelen in	Definieer wat u wilt verbeteren, zoals NPS of herhaalaankopen	Houdt uw strategie gericht en traceerbaar
4. Train je team	Geef medewerkers de kennis en tools om geweldige ervaringen te bieden	Een sterke strategie begint met mensen die deze kunnen uitvoeren
5. Personaliseer de ervaring	Segmenteer klanten en stem de interacties af op hun behoeften	Helpt u bij het opbouwen van duurzame emotionele verbindingen
6. Meten en aanpassen	Gebruik CX-tools om de voortgang te volgen en weloverwogen verbeteringen door te voeren	Continue verbetering is de sleutel tot succes op de lange termijn

Waarom strategie het wint van giswerk

Stel je twee bedrijven voor die vergelijkbare producten aanbieden. De een beantwoordt supportvragen binnen een uur met een persoonlijke touch. De ander doet er drie dagen over om te reageren met een algemeen bericht.

Het verschil is duidelijk.

Die kloof is waar de customer experience-strategie zich bevindt. Het zorgt voor consistentie in elke interactie en verandert eenmalige kopers in levenslange fans.

Hulpmiddelen die uw strategie ondersteunen

Het goede nieuws is dat de CX-tools die in de volgende sectie worden besproken, niet alleen bedoeld zijn voor metingen. Veel ervan helpen bij het opbouwen en verfijnen van je volledige strategie. Platforms zoals Qualtrics, Medallia en Hotjar bieden je de data, automatisering en inzichten die je nodig hebt om elk onderdeel van de customer journey te optimaliseren.

Vervolgens verkennen we 11 effectieve tools om de klantervaring te meten en te verbeteren. Met de juiste strategie en tools kunt u uw CX-visie omzetten in concrete resultaten.

belang van klantervaring voor uw bedrijf

Tien effectieve tools en statistieken waarmee u de ervaring van uw klanten kunt meten

1. StoryLab.ai AI-enquêtevragengenerator

Soms is de beste manier om de ervaring van uw klanten te meten, door het hen te vragen. Als u al enquêtes heeft verzonden, weet u waarschijnlijk dat het bedenken van de juiste soort vragen moeilijk maar ook heel belangrijk is.

Laat AI u helpen komen met zinvolle vragen. Uitchecken StoryLab.ai's AI-enquêtevragengenerator. Voer eenvoudig het onderwerp van uw onderwerp in Enquête en de AI Tool helpt je met het bedenken van vragen. Maak een gratis account aan, voer de AI Tool een paar keer uit, maak een lijst met mogelijke vragen en kies de beste. Probeer het eens!

2. Attesteren

Toevoegen Getuigen toevoegen aan uw lijst met apps die u moet hebben als deze er nog niet is. Attest is een alternatief voor populair enquêtesoftware zoals Qualtrics dat populair is vanwege zijn eenvoud.

Omdat de interface zo eenvoudig te gebruiken is, is deze ideaal voor personen die niet zijn opgeleid in marktanalyse (zoals marketeers). Attest overbrugt de kloof tussen de twee en biedt complexe functionaliteit met hoogwaardige gegevens van een markt van miljoenen mensen, terwijl het veel gebruiksvriendelijker is.

Binnen een paar uur kunt u aan de slag met Attest zonder voorafgaande ervaring met onderzoekstools. Hier is Attest's gids voor Qualtrics-alternatieven dat geeft je een idee waarom de eerste een veel betere optie is.

3. Graag

Wat betreft klantervaring (CX), Graag is een allesomvattend platform met maar één doel: het menselijker laten lijken. Het heeft interactieve stemrespons en een ingebouwde stemassistent, zodat u gepersonaliseerde telefonische hulp kunt bieden op basis van de geschiedenis van de beller.

Ondersteuning is beschikbaar via in-app chat, e-mail, social media, en sms'en. Leer de naam en het adres van een klant, hun levenslange waarde en hun aankoopgeschiedenis.

Met People Match kunt u klanten ook koppelen aan agenten die het meest geschikt zijn voor hun vereisten, omstandigheden en voorkeuren. Houd er rekening mee dat het thema van Gladly humanisering is.

Ze vergemakkelijken de ontwikkeling van relaties doordat u aan elke klant een specifieke ondersteuningsvertegenwoordiger kunt toewijzen. Het onderhouden van deze verbindingen kan keer op keer garant staan voor tevreden klanten.

4. Inhoudsplein

Met Inhoudsvierkant, kunt u de digitale ervaringen van uw klanten analyseren om meer te weten te komen over hun gewoonten en de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Het registreert gebruikerssessies, zodat u kunt ontdekken wat ze op uw site doen en hun ervaring kunt verbeteren.

Om demografische gegevens van gebruikers, website-activiteit, bezoekerslocaties en meer te volgen, kan het worden gekoppeld aan Google Analytics.

5. Genesys-cloud

U kunt de ervaringen van uw klanten beheren met Genesys-cloud, een uitgebreide contactcentrum oplossing. Het is een cloudplatform van topklasse voor contactcenters, omdat het teamwerk vergemakkelijkt door medewerkers in staat te stellen om via spraak, tekst of video over projecten te praten.

Bovendien biedt het realtime dashboards die u een vogelvluchtperspectief geven van het werk en de klanten die door elk teamlid worden beheerd, ongeacht hun specifieke expertisegebied.

Het gebruik van AI maakt het mogelijk om de chatbots voor gebruik in klantenondersteuning. Met de rapportagefunctie kunt u belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) bijhouden, zoals het aantal oproepen, de wachttijd van de beller en de klanttevredenheid.

6. Medailles

Medallia is kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML)Gebaseerde software voor het beheer van klantervaringen waarmee op efficiënte wijze de klantreiskaart wordt gegenereerd.

Merkgerelateerde e-mail, messaging, sociale media, telefoontjes en online chat zijn allemaal geweldige manieren om met klanten te communiceren. Dankzij de robuuste spraakanalyse die het biedt, kunt u elk klantgesprek beoordelen en ontwikkelingsgebieden aanwijzen.

Hiermee kunt u enquêtes uitvoeren via e-mailenquête-apps, mobiele app en website om onmiddellijke feedback van klanten te krijgen. Gebruik de ‘Ask Now’-functie om feedback van uw publiek te krijgen over uw meest recente plannen en ontwikkelingen.

7. Hotjars

Hotjars Observeren en vragen-functies onthullen het waarom achter uw klanttevredenheidscijfers, zodat u precies weet wat u moet doen.

Door de Ask-mogelijkheden van Hotjar te gebruiken, weet u precies wat bezoekers denken als ze uw site verkennen of uw product gebruiken, waardoor er geen ruimte meer is voor fouten in uw beoordeling van klanttevredenheid.

In realtime kunnen de reacties van klanten op verschillende site-aspecten, zoals pagina's, functies en lay-outs, worden verzameld via Live Feedback. Als een klant problemen heeft met het afrekenen op uw e-commercesite, kunnen ze uw opmerkingen schrijven en wijzen op het probleemgebied.

8. VideoVraag

Met VideoVraagkunnen uw consumenten video's op uw website of via e-mail bekijken en erop reageren. Maak een reeks vragen in een enkele VideoAsk zodat, afhankelijk van het antwoord op de eerste vraag, de kijker de volgende video in de reeks te zien krijgt, die een andere vraag kan bevatten. Het VideoAsk-dashboard houdt alles bij, van weergaven en klikken tot antwoorden en voltooide enquêtes.

Wanneer u een VideoAsk-funnel gebruikt, kunt u de betrokkenheid van gebruikers bewaken om te bepalen waar en wanneer u meer van uw klanten moet betrekken. doelgroep en houd ze daar tot het einde van het verkoopproces. Videogesprekken kunnen worden omgezet in livechats bij het omgaan met tijdgevoelige consumentenbezorgdheden.

9. HubSpot-servicehub

Deze uitgebreide service platform staat je bij van onboarding tot hulp bij relatieontwikkeling. Om uw klanten beter van dienst te zijn, verzamelt u informatie over al uw contacten met hen in één compleet klantrelatiebeheersysteem.

De HubSpot platform bevat hulpmiddelen zoals een ondersteuningscentrum, een database met nuttige informatie, klantonderzoekenen analytische rapporten. In ruil daarvoor biedt HubSpot eersteklas ondersteuning door middel van XNUMX-uurs assistentie, diepgaand instructiemateriaal en professionele accreditatie.

10. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager is een robuust CMS dat de ontwikkeling en distributie van uitzonderlijke gebruikerservaringen mogelijk maakt. Met dit CXM-platform kunt u uw online en mobiele app-inhoud afstemmen op elke consument.

De mate van klanttevredenheid kan worden bepaald met behulp van een CX-enquête. Marketeers kunnen klantsegmentatie gebruiken om beter te begrijpen en aan de eisen van hun consumenten te voldoen. Maakt gebruik van AI om de productie en distributie van content op maat van individuele klanten te versnellen.

11. Salesforce-servicecloud

Een integraal onderdeel van de Salesforce-cloud, Service Cloud is software voor klantrelatiebeheer die is ontworpen om uw ondersteuningsactiviteiten te vereenvoudigen.

De gebruikersinterface van deze ondersteuningssoftware is uiterst aanpasbaar en is uitgerust met een intelligente Chatbot die vragen van klanten kunnen beantwoorden voordat ze ze ooit stellen. Hierdoor worden zowel wachttijden als de werklast van ondersteunend personeel verminderd.

Instrueer uw consumenten om de inhoud te bekijken waarvan zij denken dat ze die het nuttigst zullen vinden met behulp van ons online helpcentrum. De beste agenten kunnen automatisch aan elke klant worden toegewezen.

Verhoog de ervaringen van uw klant

Software voor het beheer van klantervaringen kan u helpen nuttige inzichten te krijgen in de trajecten van uw klanten terwijl ze de verschillende fasen van de verkooppijplijn doorlopen.

Het is een geweldige strategie om zoveel mogelijk klanten te behouden en uw ROI te verhogen. Met de juiste technologieën voor klantervaring kan uw bedrijf substantiële winsten genereren en langdurige banden met zijn klanten opbouwen.

Lees meer over de vele programma's die hier worden besproken, zodat u het programma kunt kiezen dat het beste past bij de eisen van uw organisatie terwijl u het aantal programma's vergroot het meten van de waardepropositie van het merk in korte tijd.

Writer's Bio

Tayyab Tayyab is een liefhebber van dictie en een SEO-fanaat met een CS-achtergrond. Hij bedient de SAAS & PAAS-wereld al vijf jaar. Laten we verbinding maken LinkedIn.

FAQ

Wat is het meten van klantervaringen?

Het meten van klantervaringen is het proces waarbij wordt geëvalueerd hoe klanten hun interacties met een bedrijf waarnemen, waarbij de nadruk ligt op de effectiviteit en kwaliteit van die interacties.

Waarom is het meten van klantervaring belangrijk?

Het meten van de klantervaring is van cruciaal belang omdat het bedrijven helpt de klanttevredenheid te begrijpen, verbeterpunten te identificeren, klanten te behouden en uiteindelijk de groei en winstgevendheid te stimuleren.

Wat zijn de belangrijkste statistieken voor het meten van de klantervaring?

Belangrijke statistieken zijn onder meer Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), retentiepercentages en churnpercentages.

Hoe kunnen bedrijven enquêtes gebruiken om de klantervaring te meten?

Bedrijven kunnen enquêtes gebruiken om klanten rechtstreeks te vragen naar hun ervaringen, voorkeuren en suggesties voor verbetering, met behulp van tools zoals NPS- of CSAT-enquêtes.

Wat is de rol van klantfeedback bij het meten van de klantervaring?

Klantfeedback biedt inzicht in wat klanten wel en niet leuk vinden, waardoor bedrijven hun behoeften en verwachtingen kunnen begrijpen en weloverwogen verbeteringen kunnen doorvoeren.

Kan Social Media Analytics worden gebruikt om de klantervaring te meten?

Ja, sociale media-analyses kunnen gevoelens, voorkeuren en betrokkenheidsniveaus van klanten onthullen, waardoor waardevolle inzichten in de algehele klantervaring worden geboden.

Hoe helpen klantreiskaarten bij het meten van de klantervaring?

Customer journey-kaarten schets het pad dat klanten met een bedrijf afleggen, waarbij belangrijke contactpunten en mogelijkheden worden geïdentificeerd om de klantervaring in elke fase te meten en te verbeteren.

Wat is het belang van het aantal herhaalde aankopen in de klantervaring?

Het herhalingsaankooppercentage geeft de loyaliteit en tevredenheid van de klant weer, omdat klanten die een positieve ervaring hebben eerder geneigd zijn terug te keren en extra aankopen te doen.

Hoe kunnen online recensies en beoordelingen het meten van de klantervaring beïnvloeden?

Online recensies en beoordelingen bieden directe feedback en sentiment van klanten, wat cruciale indicatoren kunnen zijn voor de klanttevredenheid en gebieden die verbetering behoeven.

Wat is de betekenis van First Contact Resolution (FCR) in de klantervaring?

First Contact Resolution (FCR) is belangrijk omdat het de effectiviteit meet van het oplossen van problemen of vragen van klanten tijdens de eerste interactie, wat een directe impact heeft op de klanttevredenheid.

Hoe helpt het analyseren van klantondersteuningsinteracties bij het meten van de klantervaring?

Het analyseren van klantondersteuningsinteracties kan inzichten opleveren in veelvoorkomende klantproblemen, de effectiviteit van ondersteuning en mogelijkheden voor het verbeteren van de communicatie en probleemoplossingsprocessen.

Kunnen website- en app-analyses inzicht bieden in de klantervaring?

Ja, website- en app-analyses bieden waardevolle inzichten in gebruikersgedrag, voorkeuren, navigatiepatronen en pijnpunten, waardoor de digitale aspecten van de klantervaring worden geoptimaliseerd.

Welke rol speelt feedback van medewerkers bij het meten van de klantervaring?

Feedback van medewerkers is waardevol omdat eerstelijnspersoneel vaak directe interacties met klanten heeft en inzicht kan geven in de houding, het gedrag en de ervaringen van klanten.

Hoe belangrijk is het klantretentiepercentage bij het meten van de klantervaring?

Een hoog klantbehoud duidt doorgaans op een positieve klantervaring, omdat de kans groter is dat tevreden klanten trouw blijven aan een merk.

Hoe kunnen bedrijven Customer Lifetime Value (CLV) gebruiken om de ervaring te meten?

Customer Lifetime Value (CLV) kan het succes van klantervaringsstrategieën aangeven door de totale waarde te meten die een klant toevoegt aan zijn relatie met het bedrijf.

Wat Uitdagingen Hebben bedrijven te maken met data-integratie bij het meten van de klantervaring?

Uitdagingen zijn onder meer het consolideren van gegevens uit ongelijksoortige bronnen, het garanderen van de nauwkeurigheid en consistentie van gegevens, en het analyseren van grote datasets om betekenisvolle inzichten over de klantervaring te verkrijgen.

Welke invloed kan personalisatie hebben op het meten van de klantervaring?

Personalisatie kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren door tegemoet te komen aan individuele voorkeuren en behoeften, wat vaak leidt tot hogere tevredenheid, betrokkenheid en loyaliteit.

Wat zijn best practices voor continue verbetering van het meten van klantervaringen?

Best practices zijn onder meer het regelmatig verzamelen en beoordelen van feedback, het op de hoogte blijven van de verwachtingen van de klant, het betrekken van alle niveaus van de organisatie en het implementeren van veranderingen op basis van inzichten uit klantervaringsstatistieken.

Hoe kunnen statistieken over de tijd tot oplossing de klantervaring beïnvloeden?

Time-to-solving-statistieken bieden inzicht in hoe snel klantproblemen worden opgelost, wat een directe invloed heeft op de klanttevredenheid en de perceptie van efficiëntie en servicekwaliteit.

Wat is de rol van omnichannelervaring bij het meten van klantervaringen?

Het meten van de omnichannel-ervaring omvat het evalueren van de consistentie en kwaliteit van klantinteracties via meerdere kanalen, waardoor een naadloos en geïntegreerd klanttraject wordt gegarandeerd.

Hoe dragen follow-ups na aankoop bij aan het meten van de klantervaring?

Follow-ups na aankoop kunnen feedback verzamelen over de koopervaring, producttevredenheid en potentiële verbeteringen, waardoor waardevolle gegevens worden verkregen voor het meten van de algehele klantervaring.

Kunnen klant-onboarding-ervaringen worden gemeten, en hoe?

Klant-onboarding-ervaringen kunnen worden gemeten door het gemak, de effectiviteit en de tevredenheid van het onboarding-proces te evalueren, vaak door middel van klantonderzoeken en analyse van gebruikersgedrag.

Wat is de betekenis van het klantverloop bij het meten van ervaringen?

Een hoog klantverloop kan duiden op ontevredenheid of een slechte klantervaring, wat aangeeft dat bedrijven de onderliggende oorzaken moeten onderzoeken en aanpakken.

Hoe kan segmentatie van klantfeedback de ervaringsmeting verbeteren?

Het segmenteren van klantfeedback op basis van demografische gegevens, gedrag of aankoopgeschiedenis maakt een meer gerichte analyse en begrip van specifieke groepservaringen mogelijk.

Wat zijn de voordelen van het realtime volgen van klantervaringen?

Realtime tracking biedt onmiddellijk inzicht in klantinteracties en -ervaringen, waardoor bedrijven snel kunnen reageren en eventuele problemen kunnen verhelpen zodra deze zich voordoen.

Hoe kan kwalitatieve feedback kwantitatieve gegevens aanvullen bij het meten van ervaringen?

Kwalitatieve feedback, zoals opmerkingen van klanten of inzichten uit interviews, geeft context en diepgang aan de kwantitatieve gegevens, waardoor een beter inzicht in de klantervaring ontstaat.

Wat is de impact van technologie en AI op het meten van de klantervaring?

Technologie en AI kunnen het verzamelen en analyseren van gegevens automatiseren, realtime inzichten bieden en klantinteracties personaliseren, waardoor de nauwkeurigheid en efficiëntie van het meten van klantervaringen wordt verbeterd.

Hoe belangrijk is het consistent monitoren en bijwerken van klantervaringsstrategieën?

Consistente monitoring en updates zijn van cruciaal belang om zich aan te passen aan de veranderende behoeften en voorkeuren van klanten, en ervoor te zorgen dat strategieën effectief en relevant blijven bij het verbeteren van de klantervaring.

Hoe kan de responstijd op vragen van klanten de klantervaring beïnvloeden? Snelle reactietijden op vragen van klanten kunnen de klantervaring aanzienlijk verbeteren door te laten zien dat een bedrijf de tijd van zijn klanten waardeert en zich ertoe verbindt om snel aan hun behoeften te voldoen.

Wat zijn de uitdagingen bij het meten van de klantervaring? Uitdagingen zijn onder meer het verzamelen en integreren van gegevens van verschillende contactpunten, het interpreteren van kwalitatieve feedback, het garanderen van onbevooroordeelde reacties en het voortdurend aanpassen aan veranderende klantverwachtingen.

Meer hulpmiddelen om u te helpen uw doelen sneller te bereiken

Spring terug naar een sectie

Bekijk onze nieuwste inhoud

artikelen, Afbeeldingen, Video's en meer!

Nieuwste video's