11 ferramentas para medir a experiência do cliente

Ter uma ótima experiência do cliente é crucial. Confira por que e como as ferramentas CX podem ajudar a melhorar suas experiências.

Você não pode ignorar a experiência do cliente nos negócios hoje

Lançar um serviço ou produto e contar com o marketing para convencer os compradores, como se fazia na era dos “Mad Men”, é uma tática do passado.

84% de clientes valorizam tanto a experiência fornecida por uma marca quanto o próprio produto ou serviço, de acordo com a pesquisa State of the Connected Customer de 2019 da Salesforce.

Se você possui uma empresa, o que isso significa para você?

Criar interações agradáveis e focadas no cliente é crucial no mundo dos negócios de hoje.

A boa notícia é –

Discutiremos maneiras de fazer seu produto se destacar da multidão:

Razões pelas quais é fundamental rastrear como os clientes se sentem
Métricas importantes a serem medidas para melhorar a experiência do cliente
Ferramenta eficaz para aferir a qualidade de um serviço prestado aos clientes

Melhore a experiência do cliente para o seu negócio

O que exatamente é a experiência do cliente

O termo "experiência do cliente” (CX) refere-se à soma dos contatos de um cliente ou potencial cliente com uma empresa. Isso começa quando um cliente aprende sobre uma empresa e continua em cada estágio da compra do cliente. Além disso, o CX abrange o uso contínuo de um serviço ou produto por um dia, temporadas ou mesmo décadas depois.

Embora as empresas devam fazer tudo o que pode para converter navegadores em compradores, também é crucial considerar o experiência do cliente. Por isso, pode ser necessário fornecer serviço pós-venda aos clientes por um tempo considerável. As empresas também devem considerar configurando sistemas telefônicos para pequenas empresas para gerenciar as consultas dos clientes com eficiência.

A empresa deve justificar passar o tempo e dinheiro nisto. É mais caro trazer novos clientes do que manter os antigos, e 32% dos consumidores em todo o mundo disseram que deixariam de comprar uma marca amada por causa de um único encontro negativo.

Vamos ver os números e ver por que a experiência do cliente é tão importante

Monitore o engajamento da marca para evitar ficar para trás da concorrência e aumentar os lucros. Se você quiser saber o sucesso do seu produto ou serviço e como manter seus clientes voltando para mais, você precisa medir a experiência deles com ele.

De acordo com o eBook da Digibee Experiência PwC 2018 é tudo pesquisa, a maioria (65%) dos consumidores americanos é mais influenciada por suas interações agradáveis com as empresas do que por campanhas de marketing eficazes.
75% das empresas, segundo um Gartner CEM 2019 pesquisa, provam que a satisfação do cliente contribui para resultados comerciais positivos, como crescimento de vendas, maior retenção de clientes ou melhoria no lucro geral do cliente.
De acordo com as Análise da Adobe sobre as tendências digitais de 2020, as empresas tinham três vezes mais chances de atingir seus objetivos se tivessem uma equipe de gerenciamento forte e experiente.

É crucial para colocar recursos em atendimento ao cliente satisfatório e acompanhar os resultados de seus esforços ao longo do tempo.

Você pode usar muitos outros indicadores para rastrear cliente interações, mas mostramos as dez mais úteis para todas as empresas.

Como desenvolver uma estratégia de experiência do cliente que funcione

Melhorar a experiência do cliente sem um plano claro é como tentar fazer um bolo sem receita. Pode dar certo uma vez, mas é arriscado e difícil de repetir.

Desenvolvendo uma estratégia de experiência do cliente oferece um caminho estruturado a seguir. Ajuda você a conectar os pontos entre o que seus clientes esperam e o que sua empresa entrega. Com uma estratégia sólida, você não precisa adivinhar o que deixa os clientes felizes. Você está incorporando isso ao seu negócio.

Uma estrutura simples para construir sua estratégia de CX

Passo	O que fazer	Por que isso importa
1. Entenda a jornada do cliente	Mapeie todos os pontos de contato, desde a primeira impressão até o suporte	Destaques onde os clientes se sentem frustrados ou satisfeitos
2. Coletar dados e feedback	Use pesquisas, avaliações, registros de bate-papo e análises de sites	Mostra o que está funcionando e o que precisa de atenção
3. Defina objetivos claros	Defina o que você deseja melhorar, como NPS ou compras repetidas	Mantém sua estratégia focada e rastreável
4. Treine sua equipe	Equipar os funcionários com o conhecimento e as ferramentas para proporcionar ótimas experiências	Uma estratégia forte começa com pessoas que podem executá-la
5. Personalize a experiência	Segmente clientes e adapte as interações às suas necessidades	Ajuda você a construir conexões emocionais duradouras
6. Medir e ajustar	Use ferramentas CX para monitorar o progresso e fazer melhorias informadas	A melhoria contínua é a chave para o sucesso a longo prazo

Por que a estratégia vence a adivinhação

Imagine duas empresas oferecendo produtos semelhantes. Uma responde a perguntas de suporte em menos de uma hora com um toque pessoal. A outra leva três dias para responder com uma mensagem genérica.

A diferença é clara.

É nessa lacuna que reside a estratégia de experiência do cliente. Ela traz consistência a cada interação e transforma compradores ocasionais em fãs para a vida toda.

Ferramentas que apoiam sua estratégia

A boa notícia é que as ferramentas de CX apresentadas na próxima seção não servem apenas para mensuração. Muitas delas ajudam a construir e refinar toda a sua estratégia. Plataformas como Qualtrics, Medallia e Hotjar fornecem os dados, a automação e os insights necessários para otimizar cada etapa da jornada do cliente.

A seguir, exploraremos 11 ferramentas eficazes para mensurar e aprimorar a experiência do cliente. Com a estratégia e as ferramentas certas, você pode transformar sua visão de CX em resultados reais.

importância da experiência do cliente para o seu negócio

Dez ferramentas e métricas eficazes que podem ajudá-lo a medir a experiência de seus clientes

1. StoryLab.ai Gerador de perguntas de pesquisa de IA

Às vezes, a melhor maneira de medir a experiência de seus clientes é perguntando a eles. Se você já enviou pesquisas, provavelmente sabe que fazer o tipo certo de pergunta é difícil, mas também muito importante.

Deixe a IA ajudá-lo faça perguntas significativas. Confira StoryLab.ai'S Gerador de perguntas de pesquisa de IA. Basta inserir o tópico do seu Pesquisa e o A AI Tool ajuda você a criar perguntas. Crie uma conta gratuita, execute a AI Tool algumas vezes, crie uma lista de perguntas potenciais e escolha as melhores. Confira!

2. Atestar

Adicione Atestar à sua lista de aplicativos obrigatórios, caso ainda não esteja lá. Attest é uma alternativa ao popular software de pesquisa como o Qualtrics, que é popular devido à sua simplicidade.

Como a interface é tão simples de usar, ela é ideal para pessoas que não são treinadas em análise de mercado (como profissionais de marketing). O Attest preenche a lacuna entre os dois, fornecendo funcionalidade complexa com dados de alta qualidade de um mercado de milhões de pessoas, sendo muito mais fácil de usar.

Em algumas horas, você poderá usar o Attest sem precisar de nenhuma experiência anterior com ferramentas de pesquisa. Aqui está Guia do Attest para alternativas Qualtrics isso lhe dará uma ideia de por que o primeiro é uma opção muito melhor.

3. Alegremente

Em relação à experiência do cliente (CX), Com prazer é uma plataforma abrangente com um único objetivo: torná-la mais humana. Possui resposta de voz interativa e um assistente de voz integrado, permitindo que você forneça assistência telefônica personalizada com base no histórico do chamador.

O suporte está disponível por meio de bate-papo no aplicativo, e-mail, meios de comunicação sociale SMS. Aprenda o nome e o endereço de um cliente, seu valor vitalício e seu histórico de compras.

O People Match também permite que você combine clientes com agentes mais adequados às suas necessidades, circunstâncias e preferências. Lembre-se que o tema da Gladly é a humanização.

Eles facilitam o desenvolvimento do relacionamento, permitindo que você atribua um representante de suporte específico para cada cliente. Manter essas conexões pode garantir clientes satisfeitos sempre.

4. Quadrado de conteúdo

Com Quadrado de conteúdo, você pode analisar as experiências digitais de seus clientes para saber mais sobre seus hábitos e problemas que enfrentam. Ele registra as sessões do usuário para que você possa explorar o que eles fazem em seu site e melhorar sua experiência.

Para monitorar dados demográficos do usuário, atividade do site, localização dos visitantes e muito mais, ele pode ser vinculado ao Google Analytics.

5. Nuvem Genesys

Você pode gerenciar as experiências de seus clientes com Nuvem de Genesys, um abrangente contact center solução. É uma plataforma de nuvem de primeira linha para contact centers, pois facilita o trabalho em equipe ao permitir que a equipe fale sobre projetos por voz, texto ou vídeo.

Além disso, fornece painéis em tempo real que oferecem uma perspectiva panorâmica do trabalho e dos clientes gerenciados por cada membro da equipe, independentemente de sua área de especialização específica.

O uso da IA permite o aprimoramento de chatbots para uso em suporte ao cliente. A função de relatórios permite que você rastreie indicadores-chave de desempenho (KPIs), como volume de chamadas, tempo de espera do chamador e satisfação do cliente.

6. Medalha

Medalha é a inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML)Baseada software de gestão da experiência do cliente que gera com eficiência o mapa da jornada do cliente.

E-mail de marca, mensagens, mídia social, telefonemas e bate-papo on-line são ótimas maneiras de interagir com os clientes. A robusta análise de fala que ele fornece permite que você avalie cada conversa com o cliente e identifique áreas para desenvolvimento.

Permite que você realize pesquisas por meio de aplicativos de pesquisa por e-mail, aplicativo móvel e site para obter feedback imediato dos clientes. Use a função “Pergunte agora” para obter feedback do seu público sobre seus planos e desenvolvimentos mais recentes.

7. Hotjar's

Hotjar's Os recursos Observar e Perguntar revelam o motivo por trás dos números de satisfação do cliente, para que você saiba exatamente o que fazer.

Usando os recursos Ask do Hotjar, você saberá exatamente o que os visitantes pensam enquanto exploram seu site ou usam seu produto, eliminando qualquer espaço para erro em sua avaliação da satisfação do cliente.

Em tempo real, as reações dos clientes a vários aspectos do site, como páginas, recursos e layouts, podem ser obtidas por meio do Live Feedback. Se um cliente tiver problemas para fazer check-out em seu site de comércio eletrônico, ele poderá escrever seus comentários e apontar a área problemática.

8. VídeoPergunta

Com VídeoPergunte, seus consumidores podem assistir e reagir a vídeos em seu site ou por e-mail. Crie uma série de perguntas dentro de um único VideoAsk de forma que, dependendo da resposta à primeira pergunta, o espectador veja o próximo vídeo da série, que pode incluir uma pergunta diferente. O painel do VideoAsk rastreia tudo, desde visualizações e cliques até respostas e pesquisas concluídas.

Ao usar um funil VideoAsk, você pode monitorar o envolvimento do usuário para determinar onde e quando precisa trazer mais de seus público-alvo e mantê-los lá até a conclusão do processo de vendas. As videochamadas podem ser convertidas em chats ao vivo ao lidar com preocupações urgentes do consumidor.

9. Hub de serviço da HubSpot

Esta abrangente serviço platform oferece suporte desde a integração até a assistência para o desenvolvimento de relacionamentos. Para atender melhor seus clientes, compilar informações sobre todos os seus contatos com eles em um único e completo sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

O processo de HubSpot plataforma inclui ferramentas como um centro de suporte, um banco de dados de informações úteis, inquéritos ao clientee relatórios analíticos. Em troca, a HubSpot oferece suporte de primeira linha por meio de assistência XNUMX horas por dia, materiais instrutivos detalhados e credenciamento profissional.

10. Gerenciador de experiência da Adobe

Adobe Experience Manager é um CMS robusto que facilita o desenvolvimento e a distribuição de experiências de usuário excepcionais. Esta plataforma CXM permite-lhe adaptar o conteúdo da sua aplicação online e móvel a cada consumidor.

O nível de satisfação do cliente pode ser determinado por meio de uma pesquisa CX. Os profissionais de marketing podem usar a segmentação de clientes para entender melhor e atender às necessidades de seus consumidores. Faz uso de IA para acelerar a produção e distribuição de conteúdo sob medida para clientes individuais.

11. Nuvem de Serviços Salesforce

Uma parte integrante do Nuvem Salesforce, Service Cloud é um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente projetado para simplificar suas operações de suporte.

A interface do usuário deste software de suporte é extremamente adaptável e vem equipada com um sistema inteligente chatbot que pode responder às perguntas dos clientes antes mesmo que eles as perguntem. Por causa disso, tanto os tempos de espera quanto as cargas de trabalho da equipe de suporte são reduzidos.

Instrua seus consumidores a verificar o conteúdo que acham mais útil usando nosso centro de ajuda on-line. Os melhores agentes podem ser atribuídos a cada cliente automaticamente.

eleve a experiência do cliente para o seu negócio

Eleve as experiências do seu cliente

O software de gerenciamento da experiência do cliente pode ajudá-lo a obter informações úteis sobre as jornadas de seus clientes conforme eles passam pelas fases distintas do pipeline de vendas.

É uma ótima estratégia para reter o maior número possível de clientes e aumentar seu ROI. Com as tecnologias certas de experiência do cliente, sua empresa pode gerar lucros substanciais e cultivar vínculos duradouros com sua clientela.

Conheça os vários programas discutidos aqui para que você possa escolher aquele que melhor se adapta às demandas de sua organização e, ao mesmo tempo, aumentar e medir a proposta de valor da marca num curto espaço de tempo.

Biografia do escritor

Tayyab Tayyab é um entusiasta da dicção e um fã de SEO com experiência em CS. Ele tem servido o mundo SAAS & PAAS nos últimos cinco anos. vamos nos conectar LinkedIn.

Perguntas frequentes

O que é medição da experiência do cliente?

A medição da experiência do cliente é o processo de avaliar como os clientes percebem suas interações com uma empresa, com foco na eficácia e na qualidade dessas interações.

Por que medir a experiência do cliente é importante?

Medir a experiência do cliente é vital, pois ajuda as empresas a compreender a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria, reter clientes e, em última análise, impulsionar o crescimento e a lucratividade.

Quais são as principais métricas para medir a experiência do cliente?

As principais métricas incluem Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), taxas de retenção e taxas de rotatividade.

Como as empresas podem usar pesquisas para medir a experiência do cliente?

As empresas podem usar pesquisas para perguntar diretamente aos clientes sobre suas experiências, preferências e sugestões de melhorias, usando ferramentas como pesquisas NPS ou CSAT.

Qual é o papel do feedback do cliente na medição da experiência do cliente?

O feedback do cliente fornece insights sobre o que os clientes gostam e não gostam, ajudando as empresas a compreender suas necessidades e expectativas e a fazer melhorias informadas.

A análise de mídia social pode ser usada para medir a experiência do cliente?

Sim, a análise das redes sociais pode revelar os sentimentos, preferências e níveis de envolvimento dos clientes, oferecendo informações valiosas sobre a experiência geral do cliente.

Como os mapas da jornada do cliente auxiliam na medição da experiência do cliente?

Mapas da jornada do cliente esboço o caminho que os clientes percorrem com uma empresa, identificando os principais pontos de contato e oportunidades para medir e aprimorar a experiência do cliente em cada estágio.

Qual é a importância da taxa de compra repetida na experiência do cliente?

A taxa de compra repetida indica fidelidade e satisfação do cliente, pois os clientes que têm uma experiência positiva têm maior probabilidade de retornar e fazer compras adicionais.

Como as avaliações e classificações online podem influenciar a medição da experiência do cliente?

Avaliações e classificações online fornecem feedback e sentimentos diretos do cliente, que podem ser indicadores críticos da satisfação do cliente e de áreas que precisam de melhorias.

Qual é a importância da resolução no primeiro contato (FCR) na experiência do cliente?

A resolução no primeiro contato (FCR) é significativa porque mede a eficácia da resolução dos problemas ou dúvidas dos clientes na primeira interação, impactando diretamente a satisfação do cliente.

Como a análise das interações de suporte ao cliente ajuda a medir a experiência do cliente?

A análise das interações de suporte ao cliente pode revelar insights sobre problemas comuns dos clientes, a eficácia do suporte e oportunidades para melhorar a comunicação e os processos de resolução de problemas.

A análise de sites e aplicativos pode fornecer insights sobre a experiência do cliente?

Sim, a análise de sites e aplicativos oferece insights valiosos sobre o comportamento do usuário, preferências, padrões de navegação e pontos problemáticos, ajudando a otimizar os aspectos digitais da experiência do cliente.

Qual é o papel do feedback dos funcionários na medição da experiência do cliente?

O feedback dos funcionários é valioso, pois a equipe da linha de frente geralmente interage diretamente com os clientes e pode fornecer insights sobre atitudes, comportamentos e experiências dos clientes.

Qual a importância da taxa de retenção de clientes na medição da experiência do cliente?

Uma alta taxa de retenção de clientes geralmente indica uma experiência positiva do cliente, pois clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer leais a uma marca.

Como as empresas podem usar o valor da vida do cliente (CLV) para medir a experiência?

O Customer Lifetime Value (CLV) pode indicar o sucesso das estratégias de experiência do cliente, medindo o valor total que um cliente agrega ao seu relacionamento com a empresa.

O quê Desafios As empresas enfrentam a integração de dados na medição da experiência do cliente?

Os desafios incluem a consolidação de dados de fontes diferentes, a garantia da precisão e consistência dos dados e a análise de grandes conjuntos de dados para obter insights significativos sobre a experiência do cliente.

Como a personalização pode impactar a medição da experiência do cliente?

A personalização pode melhorar significativamente a experiência do cliente, atendendo às preferências e necessidades individuais, muitas vezes levando a maior satisfação, envolvimento e lealdade.

Quais são as melhores práticas para melhoria contínua na medição da experiência do cliente?

As melhores práticas incluem coletar e revisar feedback regularmente, manter-se atualizado com as expectativas do cliente, envolver todos os níveis da organização e implementar mudanças com base nos insights obtidos a partir das métricas de experiência do cliente.

Como as métricas de tempo de resolução podem impactar a experiência do cliente?

As métricas de tempo de resolução fornecem insights sobre a rapidez com que os problemas dos clientes são resolvidos, afetando diretamente a satisfação do cliente e as percepções de eficiência e qualidade do serviço.

Qual é o papel da experiência omnicanal na medição da experiência do cliente?

Medir a experiência omnicanal envolve avaliar a consistência e a qualidade das interações com os clientes em vários canais, garantindo uma jornada do cliente contínua e integrada.

Como o acompanhamento pós-compra contribui para medir a experiência do cliente?

O acompanhamento pós-compra pode coletar feedback sobre a experiência de compra, satisfação do produto e possíveis melhorias, fornecendo dados valiosos para medir a experiência geral do cliente.

As experiências de integração do cliente podem ser medidas e como?

As experiências de integração do cliente podem ser medidas avaliando a facilidade, eficácia e satisfação do processo de integração, muitas vezes por meio de pesquisas com clientes e análise do comportamento do usuário.

Qual é a importância da taxa de rotatividade do cliente na medição da experiência?

Uma alta taxa de rotatividade pode indicar insatisfação ou uma experiência insatisfatória do cliente, sinalizando a necessidade das empresas investigarem e abordarem as causas subjacentes.

Como a segmentação do feedback do cliente pode melhorar a medição da experiência?

Segmentar o feedback do cliente com base em dados demográficos, comportamento ou histórico de compras permite uma análise e compreensão mais direcionadas de experiências de grupos específicos.

Quais são as vantagens do rastreamento da experiência do cliente em tempo real?

O rastreamento em tempo real oferece insights imediatos sobre as interações e experiências dos clientes, permitindo que as empresas respondam e retifiquem rapidamente quaisquer problemas que surjam.

Como o feedback qualitativo pode complementar os dados quantitativos na medição da experiência?

O feedback qualitativo, como comentários de clientes ou insights de entrevistas, fornece contexto e profundidade aos dados quantitativos, oferecendo uma compreensão mais completa da experiência do cliente.

Qual é o impacto da tecnologia e da IA na medição da experiência do cliente?

A tecnologia e a IA podem automatizar a coleta e análise de dados, fornecer insights em tempo real e personalizar as interações com os clientes, aumentando a precisão e a eficiência da medição da experiência do cliente.

Quão importante é o monitoramento e a atualização consistentes das estratégias de experiência do cliente?

O monitoramento e a atualização consistentes são cruciais para se adaptar às mudanças nas necessidades e preferências dos clientes, garantindo que as estratégias permaneçam eficazes e relevantes na melhoria da experiência do cliente.

Como o tempo de resposta às perguntas dos clientes pode afetar a experiência do cliente? Tempos de resposta rápidos às dúvidas dos clientes podem melhorar significativamente a experiência do cliente, mostrando que uma empresa valoriza o tempo de seus clientes e está comprometida em atender prontamente às suas necessidades.

Quais são os desafios na medição da experiência do cliente? Os desafios incluem coletar e integrar dados de vários pontos de contato, interpretar feedback qualitativo, garantir respostas imparciais e adaptar-se continuamente às mudanças nas expectativas dos clientes.

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