Hoe klantenservice geweldige ervaringen creëert

Een speciaal blogbericht van Michael Vuong om organisaties inzicht te geven in hoe ze geweldige ervaringen kunnen creëren door goed klantenservice te bieden.

Je hebt misschien gemerkt dat een goede klantenservice een relatie met je klant kan creëren die tot iets moois kan leiden. Eén goede relatie kan veel deuren openen. Dit is iets dat de meeste bedrijven en goede doelen missen.

Laten we beginnen met mijn eigen ervaring

Ik heb gemerkt hoe belangrijk een gepersonaliseerde relatie met een bedrijf kan zijn. Tot op de dag van vandaag herinner ik me de bijna perfecte klantenservice van Dell nog. Het begon allemaal met het bestellen van mijn eerste Dell-computer. Ze gingen door het proces en vroegen me wat mijn behoeften waren, zodat ze hun computer konden aanpassen. Gedurende de hele levenscyclus van het product waren er enkele problemen, maar de hulp die ze me hebben geboden, deed me de problemen met hun product vergeten. De onmiddellijke reactie op mijn antwoord gaf me het gevoel dat ik door het bedrijf werd gehoord.

Betrokken zijn bij uw klant

Een probleem hebben is één ding, gehoord worden is iets anders. Ik heb gemerkt dat veel grote bedrijven hun klanten nog steeds verwaarlozen, tenzij ze in de schijnwerpers worden gezet. In Nederland hebben we gezien hoe ongelooflijk krachtig deze YouTube-show is geworden. Maar het is niet altijd zo geweest. Je wordt geen populair merk door te wachten om iemand te helpen totdat een filmploeg bij je voor de deur staat. Luisteren naar en praten met jouw klant is de beste manier om met een mogelijk probleem om te gaan en hen een geweldige klantenservice-ervaring te bieden.

Actief zijn op meerdere platforms zoals sociale media , per telefoon of via hun eigen chat, geeft gebruikers voldoende opties om contact op te nemen. Dit geeft organisaties geweldige gegevens over hoe ze hun service inzetten, maar zien dat ze alleen reageren als er een probleem is, betekent eigenlijk dat ze hun sociale media op een defensieve manier gebruiken. Het creëren van echte menselijke interacties verhoogt jouw merkwaarde en een betere ervaring.

Als je andere merken bekijkt (voornamelijk op het platform Twitter) zoals Chipotle of Wendy’s, zie je dat ze zichzelf in het gesprek brengen. Hoewel Twitter een geschikter platform is om een gesprek gaande te houden, betekent dit niet dat dit onmogelijk is op andere. De inhoud van Daniel Wellington op Instagram maakt het mogelijk door foto’s van fans over de hele wereld te markeren. Het houdt de buzz gaande voor hun inhoud en het kan zeker interessante gesprekken genereren binnen het commentaargedeelte.

Ik ben ongelooflijk gefascineerd door merken die erin geslaagd zijn om hun cultuur en sfeer te weerspiegelen in hun inhoud en betrokkenheid bij hun fans.

Goede services beginnen met gelukkige medewerkers

Dit vaststellen gaat niet alleen over het vertellen van jouw medewerkers om het op te pikken en aanpassingen te maken over hoe ze geschikt lijken. Het inzetten van de juiste intentie moet bovenaan beginnen. Als leider, CEO, CMO of manager moet je het goede voorbeeld zijn. Kleine gebaren naar jouw werknemers kunnen een lange weg gaan. Kleine veranderingen in een leukere werkomgeving (zoals een tafeltennistafel of een keuken met gezond voedsel), maar probeer het DNA van jouw bedrijf of goede doel niet te verwaarlozen. Breng de juiste wijzigingen aan die passen bij het DNA en de visie van jouw bedrijf. Uiteindelijk zullen de kleine gebaren de stemming van jouw werknemer beïnvloeden.

Werknemers die aan de klantenservice werken, kunnen een ongelooflijk zware taak hebben om dagelijks met boze klanten om te gaan. Het is belangrijk om hen de aandacht te geven die ze verdienen en over hun werk en toekomst te praten. Een gelukkige medewerker is een solide basis voor een geweldige uitvoering op de afdeling klantrelaties. Misschien zou er een CCO moeten zijn (Chief Culture Officer, zoals aandrongen door Gary Vaynerchuk in The Thank You Economy). Een persoon die met de werknemer praat en persoonlijke begeleiding geeft bij zijn ontwikkeling. Er zijn meerdere andere geweldige tips en trucs te vinden in The Thank You Economy van Gary Vaynerchuk . Ik raad je ten zeerste aan dit op te halen!

Ik werd onbedoeld een (stille) ambassadeur voor Dell

Dankzij de geweldige service van Dell ben ik onbedoeld ambassadeur van hun merk geworden. Ik blijf bij hun producten en ik zit op mijn derde computer die afkomstig is van een van hun dochterondernemingen (Alienware). Ik schreeuw niet vanaf het dak dat hun producten een van de beste zijn, maar ik vertel iedereen wat voor geweldige diensten ze me geven. Er zijn niet veel bedrijven die me zo goed hebben ondersteund.

We weten nu dat een grote betrokkenheid dingen (op een positieve manier) kan stimuleren. Het is niet nodig om sociale media te verwaarlozen of te vermijden. Er bestaat niet zoiets als slechte pers wanneer iemand klaagt over jouw merk of product. De beste remedie voor boze klanten is door het gesprek met hen te voeren. Hoe je ermee omgaat, is aan jou en wat voor normen jij wilt handhaven. Hoewel je je stem niet hoeft te verheffen als er een probleem is, hebben we gezien dat merken als Daniel Wellington ongelooflijk succesvol zijn door in de aanval te gaan.

Lees gerelateerde artikelen

Jij hebt een verhaal te vertellen. Wij willen helpen.

Laten we memorabele content maken en tienduizenden mensen bereiken.

Zie hoe het werkt